视频＋图文！看胖东来考察团从日本都带回了哪些管理启示！

编者按超市经营管理需要填充更多理念？打开超市运营创新的思路？不管是何种原因，闭门造车的时代已经远去。...



编者按

超市经营管理需要更多新的理念？打开超市运营创新的思路？……

不管是何种原因，闭门造车的时代已经远去，越来越多的零售企业选择超市周刊、龙商网国际考察部“走出去，带进来”。

没错，这一次代表企业我们迎来——胖东来考察团。


“这是一个被学习的时代，也是一个学习的时代”在日本的七天时间，学习与感受的过程，哪怕是异域风土人情，也将为管理和生活打开另一个世界。

3月18日，龙商网＆超市周刊日本七日考察团此行迎来的是胖东来中高层一行近30人，此次考察结束对胖东来管理层影响有多大，你造吗？（话中话：报名参加超市周刊、龙商网考察项目来体验一次就造啦~）

下面，小编为大家播报此行胖东来考察团具体行程，以及在日本考察期间的所思所感，看胖东来考察团队从日本带回了哪些管理启示。‍

先来看一组龙商网＆超市周刊胖东来日本商务考察的短片，近30分钟采访实录，看看胖东来管理层从哪些角度考察日本零售，短片大量信息告诉我们胖东来从日本考察中获得的管理启示。

日本人性化购物体验

第一天落地日本，考察团就迫不及待的去参观高岛屋百货，这是在日本学习到的第一家百货，不管是动线设计还是服务细节都给考察团队留下了深刻的印象。

在高岛屋百货给我们冲击最大的还是它人性化设施设备的构建。

“在日本商场不仅仅是购物，而像是在休闲放松的体验”随行人员向龙商网＆超市周刊记者说道，每个楼层随处可见休息椅，其中仅休息椅又细分为数几种；在高岛屋6楼婴幼儿服装和用品区，整个地面和吊顶采用卡通形象铺设，瞬间将我们的痛心释放出来，在龙商网＆超市周刊看来，地面的卡通绘画既有指引作用，又展示了楼层的主题；在婴幼儿用品一角便是一个非常大的休憩室，休憩室内温度设置了最贴近婴儿体温的温度，室内较卖场内灯光更加温暖，空气也比较湿润，整个休憩室专门为带孩子的妈妈们设置，有多目的室、哺乳室、休憩区、换尿布区等，同时准备了“调乳温水器”，在换尿布的台面上，温和的暖色灯光仿佛能让人瞬间安静下来，为避免灯光直射在宝宝身上，还专门用卡通遮板遮挡。

“这样的设计太人性化了”“太精致了”，所到之处，考察人员无不感叹。而接下来的几天会发现，所有人性化的设施和体验在我们所参观的永旺、三越伊势丹、京王百货、格林木购物中心，甚至是面积并不大的超市——牛虎超市、伊藤洋华堂食品馆等都有明显的体现。

地面和吊顶设计，该楼层为儿童区，地面设计采用动漫式彩绘，童趣十足，分分钟唤醒内心的童趣。





日本商场必备的休息室，休息室内非常温馨，设施设备配套齐全，为顾客提供一种“上帝”的感觉，细致 。















变化多样的休息区，随处可见

将服务渗入到每一个细节

常言道“细节为王”。

在所考察到的百货业态，据导游介绍，日本各类公共设施，无论大小新旧，都让人感到舒心方便，同时，在门店内的一些细节也让消费者能够感受到服务的用心之处。

在参观伊藤洋华堂食品馆时，门店入口处为消费者提供的消毒液吸引了龙商网＆超市周刊记者的注意，刚开始以为是伊藤洋华堂独有的贴心之处，后来为期七天的考察结束以后才发现，不管是百货商场还是中小型超市，亦或是服务区都备有消毒液，这一细节不禁让人竖起大拇指，细思极恐，如果在我们超市内出现如此贴心的细节服务，会出现什么样的改变？

在牛虎超市、伊藤洋华堂、永旺laketown一层超市内，每个收银台的外侧都设置自助打包台，打包台上设置了胶条、购物袋、自助加冰器等。透过每个细节的体现，反映出的是精益求精的敬业精神，以及对被服务消费者细致入微的人文关怀。

在去往富士山的一处服务站，让记者记忆犹新的是垃圾箱，共7个垃圾箱相连，每一个垃圾箱有不同的投放要求，在收集饮料瓶的一处，记者观察到在投放垃圾时还要将瓶盖与瓶身分开投放，这种细节让参观团队啧啧称道。

高岛屋地下一层食品馆内供消费者倾倒食物残渣的容器，不同的食物有不同的入口。







牛虎超市入口促销宣传单，用店长北地的头像，非常亲切，牛虎超市入口处的消毒液体现出细节服务。





万悦生鲜超市打包台一侧还有便利性的微波炉和打印机







伊藤洋华堂富久店垃圾分类箱，细化到牛奶包装专门投放。人们已经习惯了结完账就去自助打包台自行打包加冰、制冷等，省去了许多人力，使得收银台处效率最大化。











在某一服务站的一处垃圾桶，细化程度让人瞠目结舌





为了体验日本当地文化，此行胖东来考察团在参访格林木购物中心时乘坐当地列车，在路上我们无意间看到正在清扫工作的工作人员，不放过每一个缝隙，对于细节的追求达到吹毛求疵的状态。

让人惊叹的卫生间

在日本，最让人难忘的便是卫生间。

日本卫生间干净程度简直不可思议。不管是百货商场、超市，还是服务区，我们所见的卫生间都非常干净，没有任何异味，反倒会散发着淡淡的香味。

在格林木购物中心，我们注意到女士卫生间内还专设化妆间，装饰通过壁画、插花等营造出复古风、日系清新风等不同风格。每个卫生间除了齐全的手纸、消毒液、洗手液等，在洗手池下方旁侧还有专门风干器，整个高度设计非常好，以最舒服的姿势洗手、吹干……在女士卫生间内，还有专门设置有儿童便池，为带孩子的妈妈照顾孩子如厕提供方便；带婴儿的妈妈如厕时，可以把孩子放到靠墙的小圈椅中固定好，让孩子和妈妈面对面，不禁感叹连卫生间设计之处那么人性化。

曾经一篇文章“日本厕所里真能吃饭”红极一时，看到后也百思不得其解。疑惑，为什么日本厕所能那么干净？

原来，日本在打扫卫生间和卫生间检查的频繁度非常高，包括商场、购物中心、超市卫生间都可以发现在顾客看得到的地方张贴“厕所检查表”。据永旺相关负责人介绍，大部分洗手间在每隔30分钟会检查一次，在永旺laketown的一层洗手间内，龙商网＆超市周刊记者看到洗手间入口处有个表格，上面标注着某一时间段某人打扫结束，这样定岗定时定责。再者，在日本的道德体系中，一般日本人的想法并不是“只要自己好就行”，而是可以感受到“不去做给别人添麻烦的事情”，所以消费者自身的良好习惯也造就了日本卫生间的洁净。

另外，日本卫生间与吸烟室是分别开来的，从此类也可以看得出日本商业设施细分化和精致化的程度，而在国内许多地方并没有设置吸烟室。

在日本服务业中，卫生间的干净程度反映出经营者对于消费者的态度。相较于国内购物中心大卖场，虽然没有那么细致入微的服务，但是随着商业环境中的“求同存异”现象逐渐增多，走出去学习并适当改进也成为必然。

日本商场必备的休息室，休息室内非常温馨，设施设备配套齐全，为顾客提供一种“上帝”的感觉，细致周到。



洗手间是最让人瞠目结舌的地方，据说，在日本服务业中，卫生间的干净程度反映出经营者对于消费者的态度。

超市经营中的成本控制

降低成本日本超市采用的一个方法就是大量使用小时工。

本次考察到的三重县牛虎超市，店长北地介绍道，牛虎超市员工共90人，其中只有7人是正式员工，但小时工和临时工享受同样的学习机会和待遇。所以在管理中并不存在小时工和正式员工的差别。

降低成本方面也会通过降损耗来控制。

以熟食猪排饭为例，牛虎超市会根据顾客购买的习惯和对周边消费客群预估，并根据每个时间段的销售情况再进行生产，一般会准确定位到生产几个，并保证大部分商品能在一小时之内便被销售出去。如果在规定时间内卖不出去的话，会以折扣的形式进行销售，实在销售不完的商品就直接倒掉，在日本，最大限度控制损耗，节约成本这方面也不会影响到日本人对商品和消费者的信用。

而在参访日本第一大零售企业永旺laketown时，整个三十万多平的购物中心看到现场工作的员工非常之少，一方面减少人员用工时间和用工成本，另一方面据铃木先生介绍，更大程度上是为了“不妨碍顾客购物，避免在客人面前做清扫工作。”如果有突发现象，后方负责人会立即前往处理，这样也节约了时间成本，将人效最大化利用。

牛虎超市内，店员在做维护，牛虎超市为降低用工成本，基本采用小时工。这也是在日本超市内普遍的现象。



牛虎超市猪排饭等熟食，按照时间点现场制作，并按数量制作，最大限度降低损耗。

将尊重演绎到极致

在龙商网＆超市周刊记者看来日本零售业对消费者的尊重体现在对前来购物的全消费层和消费年龄层次的尊重。

首先是针对老年人，在伊藤洋华堂富久店我们看到购物车设置上配有放大镜，还有针对残疾人和老年人专门设置的轮椅式购物车，不仅仅是从方便便捷的角度来设置，在龙商网＆超市看来这是对人的最大的尊重。在牛虎超市和丸悦生鲜超市，同样也体现出来。

每个超市几乎都会为儿童设置mini手推车和购物篮，而且数量与大型购物车并无差别，在这一方面，丸悦生鲜超市给出的原因是：“我们充分尊重每一个孩子的权利”，这是把孩子当成一个完全的自由人的视角，会让你觉得“孩子和大人是一样的”。

在与永旺高管交流时，考察人员无意间提到商场中常见的现象——偷盗，永旺的回答和做法说实话有些让龙商网＆超市周刊记者和现场的考察人员沉思，两秒后便竖起大拇指，为日本对人的尊重竖起大拇指。“如果再超市内发现有什么可疑问题，工作人员会在你最舒服的地方，远远的观察。” “如果你没有看到他偷窃的整个过程，那么就请放过他。”这是永旺给出的答案。这也是对人性最好的尊重。

便利的同时体现对孩子、残疾人和老人的尊重，细致周到





















下面是本次胖东来考察团具体七天行程一览，我们在行走，在思考，在交流，在学习，在改变。

近三十余胖东来百货和超市业务部高管在郑州集结，带着激动的心情和对商业打破砂锅问到底的学习心情，开始了为期7天的日本商务考察！









到达日本，胖东来高管迫不及待的来到高岛屋百货参观，参访这座注重体验的具有知名楼顶花园的百货商场。











体验日本有名的抹茶艺术，以左手掌托碗，右手五指持碗沿，轻轻将茶碗转两下，将碗上花纹图案对向客人，然后跪地后举茶齐眉，恭送至客人面前。客人接茶后，轻轻转上两圈，将碗上花纹图案对向献茶人，然后也须举碗至额，以示感谢。然后放下碗，现又重新举起，这时才进行品味，这种充满仪式感的体验更加能够体会到日本严谨的文化传承。











考察团参观牛虎超市，并请到日本生鲜专家久野尚光教授与大家交流，并与牛虎超市管理人员探讨超市经营理念和管理方法，并深入到加工后台操作间，整体感受日本超市的经营与管理理念。在后台操作间，店员的流程化、标准化操作非常严格。以一款熟食为例，包括菜品搭配和菜品陈设都有固定的图片作为模板。




















入住百年温泉酒店，体验日本文化。





参观伊势丹百货、秋原电器街、伊藤洋华堂食品馆，一天下来收获满满！在伊藤洋华堂，我们看到不管是商品陈列还是动线设计等方面都别出心裁，在休息区，龙商网＆超市周刊感受比较震撼的是，在日本不管是不是在店里购买的东西，只要有装袋或者清洗、切块的需求，只要跟服务员讲明，他们很乐意为消费者服务。

















参观丸悦生鲜加强型超市，店员正在娴熟的操作中，不定时会有员工进行补货、调整陈列。入口处是一个非常大的休息区。













参观完格林木购物中心，我们前往专修大学，日本流通研究所渡边教授与考察团员们共同交流日本零售业的发展变化。







行程的第六天参观永旺laketown，永旺负责人负责接待，并且根据大家提出的问题现场解答，并作深入交流。考察人员在认真做记录。















第七天，考察团队返程，结束为期七天的商务考察，接下来，就是胖东来管理团队将所思所看所感落地的时间。超市周刊&龙商网longsok.com是一家拥有全球视野，以面向中国中小连锁企业为主的零售行业全媒体平台，为方便行业交流，传播分享干货信息，于2015年成立创建的“龙商网零售商业交流群”2000人已满，应全国各地零售人士的要求，超市周刊特创建"龙商网零售业交流2群"(群号：167546682)，欢迎大家加入！申请入群和入群后请务必注明行业+公司+职务+姓名。声明：凡未注明原创的作品均属编辑转载，目的在于传递更多信息，并不代表本公众号平台赞同其观点和对其真实性负责；如涉及作品内容、版权和其他问题，请及时与我们联系，我们将及时删除。

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本文经由《超市周刊》舒曼编辑

来源：龙商网

作者：舒曼

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