沟通语气领导人

每日一省 2016 08 14 【领导篇9】

沟通能力领导人素质领导技能...

【如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。】——卡耐基(美)

【每一个人都需要有人和他开诚布公地谈心。一个人尽管可以十分英勇，但他也可能十分孤独。】——海明威（美）

大前天我写到了领导的第八篇，后来插入了“ 读书会十年回顾 ”和 “ 唯品会战略 ”两篇。今天再回头继续谈EMBA 同学选出的领导人综合素质的第九个——沟通能力。

“沟通能力”不只是排在领导人综合素质的第九位，而且在“领导技能 ”这个类别里，它是排在第一位的。可见，沟通能力在企业领导人中的份量。

△“听”比“说”更重要

我们经常讲，在管理上有两个80%。第一个80%是，我们公司所发生的一些差错或内部人员的误会和矛盾或客户对我们的一些不满意的原因，有80%是因为沟通不善和沟通不良所造成的；第二个80%是，作为企业领导人，我们每天都把80%的时间和精力用在和沟通有关的活动上，比如，与员工开会、辅导下属、向上司报告、接见客户、应酬银行行长、和政府人员搞关系等等。因此，高效的沟通不仅能缩短彼此之间的距离、节省时间、减少磨擦、提高效率、解决问题，还能够建立和维护正能量的关系、增进彼此间的了解和信任、提升员工的士气和创造良好的氛围。

人与人之间沟通很多时候都是通过语言和文字来进行的。不过，沟通的媒介和形式还有很多，常见的还可以通过图片、声音、颜色、味道、实物、场景、穿着等来传递信息。其实，还有一种沟通的媒介是肢体语言。人的身体是能表达内心的想法的，一个脸色、一种表情、一个眼神、头姿、坐姿、站姿、手势、脚势等等皆有所指、都可沟通。有时候，一个关爱的眼神、一个会心的微笑，会给理解你的人送去很深的安慰和温暖。一个不尊敬人的手势和一个挑战别人尊严的姿态，便会引发矛盾、纠纷和冲突。甚至，沉默不言也是一种沟通的方式，它可能代表同意、怯弱、内疚、抗议、放弃等各种情绪。所以，爱默生有句名言：“ 有许多隐藏在心中的秘密都是通过眼睛被泄露出来的，而不是通过嘴巴 ”。而朱自清也曾说过：“ 沉默是一种处世哲学，用得好时，又是一种艺术 ”。

人与人之间的沟通若要达到好的效果，沟通的心态比沟通的技巧来得更重要。沟通的时候，双方若把心态摆正，不止可以增加沟通的有效性，更可以建立彼此的深厚的理解和长期的信任。好的沟通心态包括以下几点：

1）互相尊重

2）有沟通的诚意

3）给予表达的时间和机会

4）锁定议题、紧抓目标

5）把握性的推心置腹

6）能包容、避免争论

7）不离题、就事论事

8）有情商、换位思考

9）对事不对人

10）不贬低自己、亦不贬低别人

△好的沟通心态包括的十大因素

简言之，

沟通的 “三要 ”

就是要达到沟通的目标、要有全局观、要锲而不舍；

沟通的 “ 三不要 ”

是不要拂袖而去、不要制造僵局、不要漫无原则地搞政治。

△沟通的“三要”和“三不要”

沟通的技巧有七个步骤：

1）事前的准备

2）开场

3）聆听

4）表达

5）处理冲突

6）总结

7）追踪

△沟通技巧的七大步骤

事前准备包括准备六件事：人、事、物、时、空、景。

对要沟通的人了解其背景和个性；对要沟通的事的来龙去脉要有整体的了解；对要准备的东西，诸如合同、样品、工具等要准备妥当；选挥最适当的时间和地点；创造良好或有利的沟通场景。事前准备做得到位，我们可以节省许多沟通的时间，可以提高沟通的效率。

事前准备六件事

开场的形式有很多，比如，直奔主题、寒暄破冰、讲故事、探讨议程、互相问好、表示感谢、座位安排等等。开场的目的是要定下沟通的基调，掌控沟通的节奏，营造沟通的氛围。

聆听时应该是积极正面的，要通过眼神、坐姿、发声、动作来作出各种回馈以向对方表示尊重、理解、接纳，或不同意、不认可；要配合发问来引导对方说话以回应自己的想法和疑惑；要发出肯定的信号来鼓励对方多说或表示赞赏对方的观点。

表达是最关键的部分。尽量用“描述式 ”的沟通语句而少用 “判断式 ”的沟通语句。“判断式 ”的沟通比较容易引起对方的反对和反感，甚至会引发反抗和反击，这是沟通的大忌。表达的语气方面，多用 “自信式 ”的语气，少用 “被动式 ”和 “侵略式 ”的语气。“ 自信式 ”的沟通语气比较平和、客观、理性、包容，这是比较有效和互相尊重的沟通方式。

沟通的过程中，双方难免会有意见的冲突，立场上的冲突和价值观上的冲突，这时，就必须学习处理冲突的5种模型来解决冲突。这5种模型是：竞争型、妥协型、回避型、折衷型和合作型。大家要明白，冲突的处理除了有谁对谁错的不同思想认知，也要体认谁强谁弱的现实态势。我们要争取的绝对不是一个公平公正的结果，而是一个合情合理合法的结果。问题的解决和利益的保护重要过个人的感受、面子和身段的考量。达到双赢的合作结果需要七个条件：双方的诚意、信任度、大局观、共同追求的目标、共同面对的敌人、以及领导人的智慧和耐心。

处理冲突的五个模型

沟通后的总结是必要的，它是沟通的成果。沟通后的追踪也是必须的，不然，沟通的结果就不能落地了。

总而言之，沟通是人际间不可缺少的一个过程，是领导和管理过程中不可缺少一个技能，我们应该学习掌握沟通的前、中、后三个过程，才能发挥出最好的领导和管理效果。梁实秋有一句话说得好：“ 谈话，和作文一样，有主题，有腹稿，有层次，有头尾，不可语无伦次。” 彼德·德鲁克有一句更直白的话：“ 一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。”

最后强调一点，沟通的时候，听、看、想比讲话重要，绝对不能本末倒置。有时候，很多人都愿意讲而不愿意听，这不是沟通的好习惯。记得歌德说过一句话：“ 对别人述说自己，这是一种天性；因此，认真对待别人向你述说他自己的事，这是一种教养。”