在服务设计中如何做利益相关者分析

服务设计的精要在于，服务正确的群体，提供最贴心的服务。...

“服务设计就如同一部电影，服务系统中的各个对象，就如同电影中的各个角色，有主角，有配角，各个角色的出场顺序是不一样的，是根据电影故事情节的发展而出场的。”

—— 茶山《服务设计微日记》

▲服务设计就如同一部电影，服务系统中的各个对象，就如同电影中的各个角色。

最近小编在读《服务设计微日记》这本书，作者用日记的形式记录生活中场景，并用服务设计的思维对其进行解读。我很佩服作者洞察力和表达能力，整本书内容直白又有趣。书中分享了一位高级用户体验专家对服务设计的理解，就是上面提到的电影观点，这个观点有趣地解释了服务设计的几个特征，服务设计中的各个利益相关者是有主次之分的；同时，不同的应用场景存在着不同的利益相关者；并且，利益相关者在整个服务流程中，是直接或间接地被联系在一起的。

利益相关者，这是服务设计链条中的节点，贯穿整个服务系统，如何分析、整合利益相关者资源，制作一个完善的利益相关者地图，是服务设计师的必修课程。

利益相关者（a stakeholder or stakeholders）第一次被定义是在1963年的斯坦福研究所的内部备忘录中：利益相关者是那些组成一个组织或团体的人们，没有其支持，相应的组织团体就不复存在。利益相关者的定义现在已经扩展到任何对这件事物感兴趣的人。

如果你谷歌一下“项目失败原因”，你会发现很多选项，但总会归结到关于你的利益相关者、人员沟通或团队合作上。

如果你参与管理或领导项目，你应该及时提交你的方案进行预算和质检，那么利益相关者地图将会是你成功的关键。

如果你管理好利益相关者，他们会积极支持你。如果你忽视你的利益相关者，他们会对你的项目产生负面影响。

随着你职业生涯的发展，你采取的行动和你运行的项目将影响越来越多的人。这些人可能是你工作的坚强支持者，当然他们可以阻碍你的工作。

利益相关者分析可以用于识别关键人物。然后，你可以使用利益相关者规划为项目提供支持。

使用基于利益相关者的方法的好处是：

你可以在项目早期阶段听取利益相关者的意见来塑造你的项目。这不仅可以使他们更好地支持你，他们的参与也可以提高你的项目的质量。
获得利益相关者的支持可以帮助你赢得更多资源，使你的项目更完善。
在早期，通过频繁地与利益相关者沟通，你可以确保他们完全了解你的工作和项目的好处 - 这意味着他们可以在必要时积极地为你提供支持。
你可以预测人们对你项目的反应，并在你的计划中建立能赢得人们支持的行动。

HOW TO DO STAKEHOLDER ANALYSIS？

如何完成利益相关者分析？

利益相关者分析的第一步是确定谁是项目的利益相关者。下一步是分析他们的影响力，来明确你应该关注谁。最后一步是要充分了解最重要的利益相关者，来了解他们的行为和反应，以便能够制定出能赢得他们支持 - 可以在利益相关者地图上记录这些分析。

第一步：确定利益相关者( Identify Your Stakeholders)

利益相关者分析的第一步是头脑风暴项目的利益相关者。想想所有受项目影响的人，对项目有影响力或权力的人，或对项目成功或不成功感兴趣的人。

老板、投资者、政府、高管、合作伙伴、供应商、媒体、借款人，分析师、你的家人、社区、公众……都有可能是项目的利益相关者。

请记住，虽然利益相关者可能是组织和个人，但最终你必须与人沟通，确定利益相关组织内正确的个人利益相关者。

第二步-排列利益相关者的优先次序(Prioritize Your Stakeholders)

你现在可能已经罗列了一大批受工作影响的人员和组织。其中一些可能会阻碍或推进项目。有些人可能对你在做什么感兴趣，有些人可能并不在乎。

在下图的图表中，绘制利益相关者，根据他们在项目中权力和对项目的感兴趣程度来分类。

例如，你的老板很可能对你的项目有很大的影响力和高度的兴趣。你的家人可能有很高的兴趣，但不可能有权力。

相关利益者在网格上的位置提示了下一步的行动：

权力大，很感兴趣的人：必须尽最大努力满足的利益相关者。

权力大，不那么感兴趣的人：和这些人保持充足的联系，来保证他们满意。但不要太多，适得其反。

权力小，感兴趣的人：让这些人充分了解项目情况，并与他们交谈，以确保项目不会出现重大问题。这些人通常对项目的细节非常有帮助。

低权小，不太感兴趣的人：持续关注这些人，但不要用过度的沟通来烦他们。

第三步-理解核心利益相关者(Understand Your Key Stakeholders)

第三步需要更多地了解项目的核心利益相关者。你需要知道他们对你的项目有什么感觉和反应。你还需要知道如何最好地让他们参与你的项目，以及如何最好地与他们沟通。

▲与利益相关者沟通方式对比

可以帮助你了解利益相关者的关键问题：

他们在参与和完成项目之后有物质和精神上的收获？是正面还是负面？
他们最主要的动机是什么？
他们想要哪些信息？
他们如何从你那里收到信息？什么是最好的沟通方式？
他们目前对你项目进展的看法是什么？
如果他们不太积极，什么能使他们支持你的项目？
谁可能受到他们的意见的影响？这些人是否能成为利益相关者？

得到这些答案的一个很好的方法是直接与利益相关者交流 - 人们通常对他们的观点很开放，询问人们的意见通常是与他们建立成功关系的第一步。

你可以总结你在利益相关者地图上获得的理解，以便你可以轻松地查看哪些利益相关者可能是倡导者和支持者。可以通过颜色区分：显示绿色的是倡导者和支持者，红色的是阻止者和批评者，橙色的是中立人。