如何向玫琳凯学顾客服务

第一、信守承诺，专业服务。就是之前我们有给客户承诺的，我们可以给她做什么？给她解决什么样的问题。在这种情况下我们一定要信守承诺，说到做到。利用我们的专业知识为她提供服务。x0a第二、我们一定要关注顾客的需求。x0a第三、关注顾客的反馈。...



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聚众医美云课堂第十六期精彩内容节选：

主讲人：徐思琪老师

聚众医美云课堂第十九期专场课程安排附后，报名请扫描附后二维码！各位亲爱的医美家人大家好，我是思琪老师。今天我们如何向其它的行业学习服务。我相信玫琳凯大家都非常的熟悉，玫琳凯的创始人叫做玫琳凯·艾施，她是一名非常值得我们学习的美容行业的老师。她把一个美容行业做的如火如荼，我觉得我们的医学美容发展到今天还有很大的发展空间，我们可以从其她的美容行业学习服务怎么把我们的医美整形服务做得更好。

当初我们的聚众云课堂的尚总给我聊十六期的课题的时候，我就选了向玫琳凯学习的这个题目来进行分享，我在2001年的时候接触了玫琳凯，但我觉得可能我跟医美行业更加有缘分所以一直在医美行业坚持到了现在。医美行业发展到今天有了日新月异的变化，但是我们还有很多的地方可以提升。我们一直崇尚的服务，我觉得我们还有很多的学习的地方。今天我们来向玫琳凯学习如何把服务做得更好，运用到我们工作当中。

玫琳凯·艾施她曾经说过这样一句话，与其他的行业相比玫琳凯的是一个直销工作。

在她的职责工作中顾客至上可能就是真正的关键因素。这是检验服务质量的试金石，而玫琳凯公司强调的就是真正的为顾客提供服务。玫琳凯公司的推销工作，要靠真诚的人与人之间的关系一种友好相互的关系，优秀的推销服务需要一种能力，那就是为顾客着想了解并满足顾客最大的需要。其实我们的医美行业现在最需要的也是这种为顾客着想了解并满足顾客的最大的利益的需求。这样你才能够达到最佳境界让顾客满意。大家知不知道美琳凯有一个黄金法则。他们的黄金法则就是你想别人怎么对你。首先你要怎么对待他人。玫琳凯的这个黄金法则我觉得对于我们来讲也应该是这样。接下来我就把玫琳凯的黄金法则的好处从顾客的角度给大家做一个分享。黄金法则顾客服务的益处从顾客的角度，它们可以得到什么呢？可以从四个方面来阐述。同时的话我们也可以借鉴它的四个方面，我们的医美行业我们可以得到什么样的益处呢？第一、玫琳凯黄金法则顾客服务的益处。第一个从顾客的角度他可以得到的是皮肤和形象得到改善。第二个可以获得美容护肤的知识。第三个随时随地的个性化的服务。第四个朋友的关怀。这个和我们医美行业是一样的。我们做医美可以得到什么？我们可以得到的更多皮肤和形象整体得到改善！而且我们可以让她心里得到提升，因为一个人的需求。她不但是生理上的需求，更重要的是解决她心里上的需求。在这里我们医美行业要下玫琳凯学习的是随时随地的个性化服务。现在我们也在不断的讲个性化服务。但是真正的我们医美行业个性化的服务做的还不够。所以希望通过今天晚上跟大家分享能够在这方面的话引起我们的这个管理层、引起我们咨询师的一个深深的反思，那这样提升引起我们的重视。我们要更加为客人进行个性化的服务。第四、朋友的关怀。我觉得在我们的医美行业当中我们现在也越来越重视朋友的这种关怀，但是我们还可以为客人做的更多。像我们有很多医美的同伴，像咨询师现在我们机构就在要求我们的咨询师每天必须强制性的要求她的顾客做完手术以后一定要到病房去看、去关怀。这样我们才可以从意识上从外围上要求我们的咨询师跟客人做朋友。因为像之前很多咨询师前期跟客人咨询交流交完费之后把她送到了护士站，她就觉得她的工作已经中止了。那在这种情况下，他就不会去病房关心我们的客人。现在我们机构这方面抓的很严。所以每天有我们外科前台的工作人员专门有个本子登记。如果说每天没有去病房去关心她的顾客的话，我们是要提出批评的。甚至连续有两次或两次以上没有去关心顾客的话，我们是需要进行处罚的。

第二、我们通过帮助顾客解决顾客的问题得到顾客的信任建立关系。在这种情况下我们可以给他解决皮肤上的问题，给解决外观上的问题，可以给她解决口腔上的问题，还可以给她解决多方面的心里上的一种需求，这样我们可以跟他建立更多的朋友的这种关系。第二个延伸更多的服务，我们可以积累更多的顾客。第三、销售产品获得报酬。我们就是销售我们的服务项目，这样我们的咨询医生，美容师可以拿到她相应的报酬。黄金法则在玫琳凯当中他们更多提倡的是给客人讲美容课，这方面我们也是在向他们学习。这方面我们也有很多在做异业联盟，开各种线下的沙龙、免费的美容方面的服务等等。这些都是对我们美容服务的一个延伸。第四、她们在玫琳凯通过顾客基础发展到顾问基础。这些就是给顾客一些护理护肤方面的小常识，从而引起顾客的需求对你的依赖程度从而她会对你慢慢依赖以后，她会请你给她一定的帮助，包括我们怎么样延缓衰老等等方面，这样子我们可以留下客户的资料跟顾客交上朋友。这样当她有需要或者她身边的朋友有需要的时候，她就会想到你。这个是玫琳凯最基础的黄金法则。玫琳凯的黄金法则玫琳凯的关键点是让顾客感觉很重要。同样我们在这里也是一样的，让顾客感觉很重要，让客人有被尊重的感觉，让客人有受重视的感觉以顾客喜欢的方式来满足她的需求。所以为什么我们有些大客户愿意十万二十万在你这里消费？因为她有得到满足感，她有受到被尊重的感觉。让顾客感觉很重要的第二个关键点就是站在顾客的角度了解她的需求。因为这个我们主要满足的是她的心理需求，不仅仅只是让她由单眼皮变成双眼皮，由底鼻梁变成了高鼻梁，更多的是解决他内心的一些需求。

第三、让顾客感觉很重要是关注顾客想要的而不是你想给予的。我们一定要关注客人需要的是什么，所以我们的咨询医生一定要重视倾听。当客人来了以后我们不要先把你所想要告诉他的，你想给他推销的项目早早的说给她听，而是应该先听她说。所以我们更多地先了解顾客的需求之后再利用我们的专业知识再把我们的专业知识逐一的向客人进行解释、沟通、帮助顾客解决她所需要的。

接下来在玫琳凯当中有一个日约中的顾客服务。在这里我们可以学习到：第一、自我介绍表现专业。同样的话我们也是见到客人以后先做自我介绍，我是某某某咨询医生，然后我们告诉她我们机构的专业性，以及我们自己本人从业的专业性。自我介绍可以表现出我们的专业。第二、预约中的顾客服务当中运用恰当的方法，不要一开始的时候用打压，用挖苦的方式，开给客人进行推荐，因为客人需要的是赞美，所以我们需要先表扬顾客。可能有些顾客的眼睛不是很大，鼻子不是很高，在这种情况下，我们先要肯定在她，我们用矮中求高的方式给予表扬，给予肯定。然后用恰当的方法提出合理化的建议，取得客户的信任。第三、真诚了解她人的需求。我们要虚心低调的跟客人进行沟通，互动、了解客人内心最需要的是什么。我们一定要表现出我们的真诚，让客人感觉到你是在为她着想。第四、重视自己的顾客。这里重要的一条就是让客人有被尊重，受重视的感觉。第五、了解顾客的潜在需求。合理的安排她的求美项目的顺序，让她慢慢的树立信心，让她慢慢接受你给她的方案，这样子我们可以由一个项目变两个项目，这样子她会对你的整体设计感到满意。了解客户的潜在需求，综合的给顾客方案的设计整体的一个评价，这样客人就不会因为单纯的某一个项目的咨询、某一个项目的价格来跟你讨价还价。她一定会长期的留在你的身边成为你的长期中式的顾客。所以我们必须整体了解顾客的潜在需求。

接下来我们要向玫琳凯学习美容课中的顾客服务。其实我们做沙龙、我们做异业合作，这个就可以借鉴他们的方式。首先在这里我们学习的有四个方面：

第一、信守承诺，专业服务。就是之前我们有给客户承诺的，我们可以给她做什么？给她解决什么样的问题。在这种情况下我们一定要信守承诺，说到做到。利用我们的专业知识为她提供服务。

第二、我们一定要关注顾客的需求。

第三、关注顾客的反馈。在这里想给大家互动一下，我们也不仅仅只是听顾客在说，毕竟她不是专业的。在这里我们要跟顾客进行互动，一定要关注顾客的反馈，她说了之后，我们要适当的进行提问，提问完了以后在进行互动对于她所提出的我们要记录下来，同时对于她关注的问题,我们一定要给予回应。

第四、一定要处处为顾客着想。有些顾客由于她自己的不专业，她只会沉浸于自己的想法，在这种情况下我们应该处处的为顾客照相，哪些项目先做，哪些项目后做、哪些项目应该做、哪些项目可以缓一缓做。我们应该站在顾客的角度为顾客做出准确的分析。告诉顾客这样做的利与弊，给她最真实的建议。接下来讲顾客服务中的黄金法则，从六个方面：

第一、一定要牢记顾客的需求。在这里我们一定要记住好记性不如烂笔头，我们一定要边给客人互动，还有留下记录。当你跟她进行设计的时候，我们有一个接诊的记录单。这个问诊记录单，我们记录下来顾客的主要需求、次要需求、重点需求、一项一项的进行排序。然后他给一个合理的顺序的推荐。这样子我们可以牢牢记住顾客的需求。避免出现她给你说完之后过几天你就不记得了。而且每个人站的角度不同，每一个人她在某一个时间段，某一个节点她的需求点也是不一样的。我们如果记录下来之后可以帮助你回忆起当初你给她沟通的情况，可以回忆起她在意的方面。

第二、兑现承诺。玫琳凯当中有一个0222服务，接下来我们会具体的了解一下0222服务。就是用顾客喜欢的方式进行服务，客人求美的顾客并不是一种生理上的需求，更多的是解决它心理上的需求。所以我们不能仅仅用你的方式告诉顾客需要做什么，必须做什么。在这里我们一定要用顾客喜欢的方式提供服务。顾客她在意什么，需要什么？我们更多地用人文的关怀为她提供更人性化的服务。

第三、认可鼓励顾客的进步和改变。首先、比如这个人是小眼睛，塌鼻子厚重的下巴。在这种情况下我们看到她改变的时候，我们应该给予她更多的鼓励和关怀。给她树立好信心，让她越来越对自己有信心，坚持、继续自己的改变。让自己增强她的自信。

第四、就是寻求共同的兴趣。当你跟客人沟通的时候，不仅仅是脸面的需求，不仅仅只是无关的改变，不仅仅只是她的抗衰老需求，不仅仅只是她容颜上的改变。更多的我们要给她寻找共同的兴趣爱好。比如说：有孩子的我们可以谈谈孩子的教育。如果是年轻的姑娘，我们可以给她谈谈工作和事业以及她的男朋友，谈谈她平时和同事是怎么想出。

第五、我们要感谢人和客人。这样客人她会有受尊重的感觉，而且她被认可了以后会更加树立信心。会让自己越来越对美容面增强她的信心以后，增加她的需求。以后你给她的建议，暗示，会让她觉得美对她来讲是非常重要的。没对她来讲是很需要做到的。这样可以培养起她对美更深层次的需求。

接下来跟大家分享一下玫琳凯的0222课客后服务。0就是美容科的当天，就相当于客人上门了之后，我们当天给她的咨询。第一个2就是玫琳凯所指的美容课后的第二天，我们就是客人上门咨询后的第二天。这个0222客后服务主要是针对我们的未成交顾客。从这个方案中我们去学习怎么和我们的未成交顾客打交道。第一个2是客户咨询后的第二天我们如何对客户进行跟进。第二个2就是未成交顾客上门后的两周的一个跟踪回访。第三个2就是未成交顾客上门咨询后的两个月。在玫琳凯当中他们是通过0222的客后服务跟进这些顾客，让她成为忠实的粉丝。我们通过学习0222这种服务的法则。对于我们上门的未成交顾客我们也可以学习他们这样的方式。第一个就是客户咨询的当天，现在很多机构顾客上门咨询未成交之后，客人离开医院以后马上就有网店咨询人员进行跟进，了解顾客未成交的原因。玫琳凯的第一个2。第二天我们要做一个回访跟进。最后一个2就是顾客上门未成交两个月，经过我们这种时间节点的安排，进行一个排序。希望对于我们未成交的顾客回访有一个帮助。0222这种客后服务玫琳凯用了这么多年一定是有她的特点的。

接下来给大家分享的就是玫琳凯巧用工具，记得顾客服务的习惯。这里主要讲的就是填写顾客的档案。它主要的作用就是我们一定要把顾客的咨询记录的问诊表进行认真的填写。这样有好处的就是第一个是可以的对我们的咨询起到很好的咨询的作用。这个顾客大致是什么情况。这里我给大家提个建议，因为从我们现在很多机构用的iPad，用iPad版选美计划。这个工具就可以拍下顾客的照片，侧面四十五度，拍了之后她有术前术后的模拟。模拟完了以后它会把这个照片留下来。这样的好处就是未成交的顾客，可能你都不记得她长什么样子了，当初你给了她什么样的设计方案。我建议我们用好我们的iPad做好客户资料。照片、基本信息、红外记录做好记录这样有助于我们的服务跟进。

顾客的服务档案主要有四大块。第一、美丽的咨询卡。作用就是充分的了解客户的需求二卡合一。第二个主要有一个客后的记录。他每一次跟客户沟通和交流完了要有记录。第三、服务的记录。他们主要目的就是提醒顾客。这个资料对于我们服务医生跟进服务客户有很好的辅助的作用。第四、他们有一个销售的记录。这个就是针对已经成交的顾客。这个在我们的红外系统当中，已经有很好的系统软件了。在这里我们可以利用好，我们之前未成交顾客我们有一个美容接诊单，我们利用好美容接诊单。第五、用好资源使顾客的服务更加的有效。分为三大类：第一资料类。她会有很多的资料。术前术后照片的对比，每一个项目的介绍、有咨询的工具。利用好这些资料可以帮助我们促进这些顾客的成交。第二、产品类。我们针对的是体验项目。比如：水光针、脱毛、洁牙等体验，来促进顾客对你的信任。第三、活动类。我们可以去做增值服务、做主题沙龙活动。做我们专项的特惠日可以吸引顾客上门。通过这些活动邀约上门促使成交。这就是我们要学的用好资源让我们的服务更加的有效。

对于新顾客，我们主要针对我们的网店，人事。我们应该学习的是我们如何通过人文的关怀、关系的拉近。利用我们的专业知识给她一些美容方面的帮助来吸引她上门。比如：发短信说变天了，或者是说最近有什么新的动向。

针对我们的老顾客如何做服务？我的临床科室可以给她打电话，有专家来的时候可以要约她来复诊。当我们做沙龙活动的时候，可以免费的领取礼物啊！然后免费的让她来体验我们的项目。让这种不断的增值服务来吸引她上门，让她有更多的体验感。同时我们一定要做好0222客后的服务法则。

我们成功服务有三方面给大家进行一个分享：第一、形象礼仪的准备。这里要求我们的每一个咨询医生，穿着、打扮、我们的仪容仪表一定要重视。在我们的形象礼仪做好了充足的准备接待顾客，感觉到心情愉悦的同时以后就是我们心态的准备。

心态的准备我们分为四大类。

第一、我们一定要重在乐施。就是我们一定要给予顾客更多。不管是它有意向在你这里消费，那我们一定要给顾客提供你能给她带来的一些语言上的帮助，或者行动上的帮助，从内心来讲我们一定要像怎么样给予别人。

第二、就是敢于分享。比如：你身边人做的项目，我们一定要把 身边好的一些经验、好的一些案例给我们身边的客人给予一些分享。

第三、遇到问题的时候我们要坦诚应对。比如说：你跟顾客交流的时候突然外面出现了客人投诉或者不满意、在大厅大吵大闹这个时候我们应该坦诚的跟客户讲出现了什么问题。为什么会出现这个问题。接下来我们医院会如何来解决这个问题。出现这种情况我们是如何坦诚、真诚地去面对的。

第四、顾客档案的准备。当顾客想要做什么项目，我们事前要对客人做好精心的准备。比如说：这个顾客想做丰胸，在这种情况下我们就要准备一些术前术后的对比，根据她的经济状况、根据她心理上的需求给她一个何时假体的推荐。其它我们还有类似工具的准备。就是顾客做任何项目的时候我们要做项目术前资料的准备，这样客人更加的对你有信任感。

还有我们要给自己每天定目标定计划。很咨询医生都是有事做事，有顾客上门的时候我就接待，没有顾客上门的时候他最多也就是打打回访电话。然后需要关心顾客的时候到病房里面查查房。对于一个又准备的人，想做好业绩这是远远不够的。所以在这方面我们一定要想我们的玫琳凯学习，做一个有计划的人。如何帮助我们的咨询医生，营销团队的人更好的做服务业绩。

第一、我们要观摩一下能力比较强的咨询医生营销人员的顾客服务的场景。因为这样子可以提升我们销售咨询的能力。比如：我是现场，我一个月观摩一次。如果我是一名老咨询师，我可以跟现场负责人观摩一下，观摩针对突发事件处理的能力。我们的网店也是一样的。做了这个计划以后她会有目的的让自己的能力有一个提升，对自己销售业绩的提升也会有很大的帮助。

第二、我们可以定一个手机报给客户发一些养生、天气的短信微信等。给自己定一个计划每个月我要发多少条，每天我要发多少条。

第三、我们每一天要设计我要打多少个电话。包括未成交的回访电话，包括已经成交的回访电话。现在很多机构都是打一个月三个月的顾客的访问电话，每天计划一下。对于老顾客、VIP的顾客都要有回访的目标计划，把这些客户进行很好的盘活。

第四、建立顾客的档案。每一天养成习惯，我们做成ABC的分类。顾客的状态在我们的红外系统里面做一个两类的规范。一种是未成交顾客、另外就是已经成交的顾客。目前我们现在的机构对于未成交的顾客，我们分四类：重要顾客、一般顾客、潜在顾客、回收顾客。未成交顾客我们是做了重点的一个分类。把ABC客户分类，当我做一个什么样的活动的时候针对性的邀约。

今天针对预约服务如何跟玫琳凯来学习给大家做了一些分享。谢谢大家！

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