术后顾客的管理维护及话术（下）

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聚众医美云课堂第十七期精彩内容节选：

主讲人：罗琦欣老师

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第二个点想跟大家谈一下，我们如何回访客户。区分完了之后，我们要如何回访。在这里，我们把回访也分几类，比方说有术后回访治疗提醒、心灵关怀、满意度调查、活动邀约、节日问候等等，很多种不同的类型。咨询师经常会问我，我这个顾客，我隔三差五给他打电话，我都不知道说什么了，那你就去想，你今天给他打这个回访是目的是什么呢？是治疗提醒呢？还是说术后的关心？还是说只是很久没联络了？做下客情关心一下他？还是说对他做一个满意度调查？还是说你们近期有活动买要约他到医院？还是说节假日到了给他一个问候。

在这里重点想跟大家分享一下的是满意度调查的回访。因为这个回访呢对于我们的项目管理和我们的这个客户管理，包括一些营销的推广都有很重要的作用。大家都知道，2015年的年底，水光的项目是非常火爆的，当时我们就水光一个项目，我们一个月能做到将近一百多万的业绩，可是今年水光的业绩下降很厉害。但是呢，这个项目我们在医疗上我们认为这个项目是非常有效的一个项目，可是为什么业绩突然下降了？我们想要突破，我们想要改进，可是我们不知道怎么怎么办，这个时候我们就把所有做过水光的顾客全部调出来，逐一打回访，询问他术后的感受和满意度。这种满意度的回访客户一般也会比较愿意配合，因为你在关心他，他花了钱，你在关心他，这个钱花得值不值、开不开心、满不满意、什么原因，所以顾客也愿意告诉你实际的一些想法，跟情况得到一些真实的反馈。我们拿到这些反馈以后，我们就看顾客满意是为什么满意，他们对哪些方面满意是服务满意还是效果满意，是不是满意还是光泽度满意，那些顾客不满意，我们要去了解它是对哪方面不满意，是效果不满意，还是恢复心态不满意，还是因为疼痛而不满意，还是因为服务过程当中的服务不满意等等。你只有得出了这些结论，你才知道你下一步该做什么。

在我刚才说的这么多的回访里面，做的最好的应该是术后回访和活动邀约这两块，做的相对比较好的，大多数的医院我想都是这样，因为术后回访，它是规定，就是系统会自动设置自动生成，它会自动提醒。那活动邀约医院是有考核有目标的，所以这两个回访基本不用太担心。而我们往往容易忽略的是，什么是治疗提醒、心灵关怀和节假日的问候，可是被我们忽略了，这些回访才是真正的客情维护。那你的售后回访和活动邀约都是以销售为基础的。可是，像治疗提醒，它是一种责任，是一种负责任的表现；心灵关怀，是说我们之间的这种他打的是亲情牌和感情牌；节假日的问候，是建立一种更好的关系和一种信任感。所以呢，一般来讲说，客情维护的回访，我们做到3到5次，我们才会去做活动的邀约。这样的话，客户非常容易接受和非常容易买单，这是回访的一个分类啊。然后接下来看一下我们现在如何有效地利用微信这个工具来进行回访，因为传统的电话回访或者短信回访，已经不那么好用了，短信回访可能群发的功能都快被屏蔽掉了，如果你一天不管是手机还是系统发过超过多少的短信，可能都会被拉黑。量化呢，顾客经常会选择去接，或者不方便或者忙碌等等。今天我和朋友在聊天，我还在说这个世界真的变了，因为今天有一件大事情发生，对吧？就是关于这个美国的大选，其实在我们也分析到说，这其实是一个传统媒体和社交媒体的博弈，因为传统媒体是一个声音，可是最后赢得大选的这一方很显然是更有效的利用了社交媒体这一工具。其实很多朋友的这个微信已经做得非常非常好了，我们算是比较落后的。还是跟大家分享一下我们现在做的一些事情吧。

首先我们会在这个微信分组，这件事情上面我们会有要求。你比方说我们的微信分组里面分为重睑未成交、隆鼻未成交啊，除皱未成交，或者说这个玻尿酸未成交等等，我们会根据这个不同的项目来分组。这样的话呢，就更加有利于我们有活动推出或者有专家的时候，我们点对点的发送这种信息。

第二个，是名称备注。这个名称备注非常重要，我们一般会要求写，比方说“A-重睑-25-姓名”，这里面是什么意思呢？比方说，”A”就是我们的一个传统的划分方式,就是按照ABC的这种划分方式;第二个，我们是项目;第三个是年龄;第四个是姓名。我这样的备注以后，我们想按照这个年龄发信息，点一下年龄就出来了；我们想按照这个项目发信息，我们给一下项目也出来了；这个信息，我们想发送给A类顾客，按照A去搜索，这个所有的A都出来了，群发就可以。所以这样的话会非常的精准，而且高效。

第三个方法就是建群。这里所说的建群，很多人就会说了，你把不同的顾客拉到一个群里啊，不是会引起抱怨啊或者说这种价格也会穿帮啊，这种满意度也会不高啊，这种一些不好的现象。其实我所说的建群并不是把顾客拉到一个群里，而是针对我们的这种超a的顾客。我们怎么建群？他的客服、他的主治医生、他的美容师、他的助理医生、他的咨询这么多人都在一个群里，这个群里面只有他一个顾客。顾客有任何问题可以随时在这个群里面提出来，在这个群里面有他的第一责任人、第二责任人，按照顺序，如果第一责任人没有及时回复这个问题，那第二责任人看到了他应该也可以及时回复。所以这样的话，这是针对一些高端的VIP，每个咨询师系统里面可能有几十个这样的客人，我觉得你的业绩已经非常的稳定了。

另外，想跟大家闲聊一下的是关于这个朋友圈的管理的问题。其实我们在朋友圈里面发布什么样的信息呈现什么样的状态，对于我们的客户是有一种很直观的影响的。

关于如何维护顾客，关于如何回访就分享到这里，接下来我们看一下第三个点就是如何召回顾客。

顾客做完治疗了，可能7天要过来拆线，可能15天要过来复查，或者三四天要过来随访。可是一个月之后，你如何邀约他过来呢？因为只有顾客到院，我们才有机会建立客情关系，才有机会普遍新的项目，才有机会形成2次的消费，所以老顾客的召回就变得尤为重要。有很多的医院在定期的举办一些会员沙龙，这是一个很好的召回客户的办法。可是这种会员沙龙相对来说，它的范围还是比较小的，我们有没有可能在流程上就把这种召回的体系设计进去？你比如说，我们在做完这个超声刀，我们就有一个术后几天的这样的一个补水的护理赠送，这样他就会连续几天的到医院；那比方说我们做完这个重睑，我们有没有可能要求说，从结束后，比方说15天要过来做一个什么样的理疗，30天过来做一个什么样的护理。3个月过来做一个什么样的复查的流程。国内有的医院把老顾客的生日也做出了一种召回的手段。比方说每个顾客生日有一份生日礼物需要顾客到医院来领取等等。这个复查的流程呢，我觉得特别的重要，因为我会发现以前在我们没有做这个复查流程的时候，我们都没有标准统一的话术，也没有标准的流程。就是顾客来了，然后我们就看一眼，通常会跟顾客讲，挺好的，恢复的不错，没什么事，你下次再来吧。就是说您看您今天既然都已经来了，看看还有没有什么其他的需求，看看水光针不打一个等等就直接做销售了，对吗？在我们考虑复查流程的时候，我们要考虑几个问题，第一个由谁来复查，是主刀医生还是咨询师。第二个说什么，怎么说、如何铺垫。如果这个顾客来复查有问题、有异议，如何解决、谁解决。这些问题我们都没有弄明白，这个复查基本上就是一种形式。对顾客来说，我坐了一两个小时的车专程过来复查，你们约我来的，然后我来了之后你们跟我说了3个字，叫做“很正常”、“没问题”、“很好”、“你回去吧”，顾客就会觉得我来干什么，你们逗我玩呢。

所以我会要求我们的咨询我们的复查备注，里面必须有5项内容，第一项内容恢复情况如何。这是指我们看到的。第二项内容是顾客的反馈，顾客反馈我的消费体验怎么样，我有什么样的不舒服，或者我有什么样的顾虑，什么样的担心。第三个内容是他的家居、护理注意事项有哪些。比方说饮食上面有什么注意，作息上面有什么注意，然后家居护理保养用药，或者用产品方面有什么需要注意，这些都是我们要提醒他的，第四项内容就是你这一次所铺垫的项目，因为每一次来复查，我们都认为是一个教育建议和一个铺垫消费，甚至是成交的一个机会，所以前面的4点做完了，我们应该给他铺垫一下。“这个项目恢复的不错，在改善一下哪里会更好”，第五点就是下次来院时间复查。只有做到了从这5个方面去跟顾客进行沟通，顾客他的感觉会稍微好一点，至少有人告诉他该怎么做，有人听听他的想法，然后有人告诉他他现在的状况是怎么样，他会从心里面有得到一些答案。所以这样的话呢，是一个最基本的术后沟通方式，沟通方法是复查很重要的一点，就是如果顾客来了，他有问题，有意义，你要怎么解决。通常情况下，我们跟顾客说啊，你现在还在恢复期，再等等，下次再来啊，过多长时间再来，其实这种这种说法，有时候我们自己知道，有时候确实是在恢复期，但更多的时候是我们有一种侥幸心理，希望他过一段时间之后，可以忽略甚至遗忘这些事情不再提起。即便这个顾客他还在恢复期来复查，有一些这样或那样的不满意，有过那样的问题和异议，我们也应该给顾客做一些简单的处理，让顾客更放心。就类似于有一些顾客，他们有一些心理的问题是无法通过医疗手段来解决的，这个时候就有一种叫做安慰剂的这样的一种药，药品类似于维生素，就会出现在他的一个治疗方案里。给他做一些简单的术后护理按摩啊，或者说一些理疗灯的一些一些治疗啊，等等，他会觉得这是有效的。

关于如何管理客户的第五点呢，就是术后境遇跟复查流程息息相关。我是不允许跟顾客说，“没事，很正常，你再等等啊，医生很忙，你下次再来”，这样的话是不允许出现在复查流程里的。顾客很肿，你说很正常；顾客还疼，你说很正常；顾客两边已经不对称，你说很正常。反正所有的问题也都是正常的，对，在医疗的角度一切都是正常的，可是各位，我们不要忘了是两个立场。医院医生，我们站在医疗的这个立场上；可是顾客他也被称为求美者，他是站在这个美的立场上。这两者之间是需要互相的理解，互相的信任，互相的尊重的，你不尊重顾客的诉求，顾客凭什么尊重你的专业。我昨天刚刚接待一位术后不太满意的顾客，他是眼袋术后不太满意，原因是什么呢？因为他术前眼袋本身也不是很明显，皮肤也不算太松，脂肪也不算太多，当时我们咨询师建议他做一个提眉的治疗，这样他的上睑问题更严重，可是这个顾客先入为主，因为他身边有很多朋友都做了眼袋，所以他对他自己的眼袋也不满意，所以他坚持做了眼袋的治疗。我们首先要告知他，你眼袋的症状并不太明显，所以术后的改观也不会太强烈，顾客就表示接受的。最终顾客还是会认为说我花了钱，等了这么长的时间，跟我说变化不大，我觉得有点不值。他说你们的医生也说了，我不能再做修复了，不能再做手术了。这个时候我就跟他讲了医生的考虑，问题的出发点是医疗的安全，是医疗的禁忌或者说医疗的可行性。我说，我也充分的理解你，作为一个顾客想要自己变得更完美的这样一种心理，但是你想要的美肯定是通过必要的手段，只要是通过医疗手段，他一定会有这样或那样的可能性。你和美之间，我们需要互相的一种理解，当我跟顾客这么沟通的时候很坦诚，顾客也可以接受，他说是的，那你觉得我可以怎样改善呢？往往，这个时候我只需要赠送他一两次射频的术后护理，或者说赠送他一个局部的去皱，其实就可以很好地解决这个顾客的问题。后来这个顾客因为他的问题得到了解决，他的需求得到了尊重，然后这个顾客又做了其他的消费。

跟大家分享的最后一点呢，是关于营销政策。我们今天讲的主题呢，是术后顾客的维护和管理，跟营销政策有什么关系呢？我想说的是，我们营销政策的制定就和我们的客户的维护和管理息息相关，跟我们的客户划分，跟我们的营销重点。我们这个营销重点是针对哪一部分顾客，这个营销重点是针对哪个年龄群体的顾客，这个营销重点是需要召回哪一部分顾客，所以营销政策是和客户管理息息相关密不可分的一件事情。关于营销政策的这种制定，我们群里有很多这方面的专家，在这里，我就不班门弄斧了。

今天我的分享就到这里，谢谢大家的聆听。

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