月星商业集团张亦军：重庆盈嘉中心之破冰地铁口设施对购物中心的影响大咖秀_【不动产运营】

作为物业总经理，为85%的租户挽回超4000万的损失的。...

导读

本期大咖秀嘉宾张亦军先生是月星商业集团物管工程总监兼上海月星环球港副总经理，在本期的分享中，他结合其16年高端物业企业管理的工作经验，为大家介绍了位于重庆的“地铁上盖”商业项目盈嘉中心的营运管理经验，以及他作为物业总经理，如何在营运方、投资方、工程方之间沟通斡旋，最终破冰地铁口设施，为85%的租户挽回超4000万的损失的。本文根据他在CIH最佳案例在线评审的分享整理而成。

张亦军先生拥有16年高端物业企业管理工作的职业生涯，无论是集团总部机制下对商业物业运营标准化体系的建设、培训、督导，还是对单个商业项目的规划设计辅助、建设期的前期物业介入、以及开业筹备或己开业运营项目均有丰富的管理实操经验。至今，累积参与管理的商业项目30多个。商业项目规模从147万平方米～5万平方米皆有涉及。曾任上海平安物业管理有限公司总经理、仲量联行总部高级经理、上海万达广场商业管理有限公司区域公司物业总经理、盈石资产管理有限公司物业总监等职。

精彩互动

主持人：王佑仁筑城+规划设计总监、中商商业发展规划院前副院长

点评嘉宾：刘京炜 CIHCM、戴德梁行物业及设施管理部高级经理

1、盈嘉中心作为一个地铁上盖的项目，从前期规划到后期的运营要注意什么?

张总：①目标要明确。项目定位是什么，你的工程、物业、招商都要按照这个去做。

②平时我们每天会开会，项目公司、营运公司、物业公司、设计互相分享，不然会导致信息的脱节。

③通过招商的回馈，再去跟甲方去打交道，取得双方的平衡。

2、项目的主力消费群体是有消费能力的30-50岁，在整个商场的软性服务上是怎么跟大家配套的?

张总：从前期来看，开业时邀请到一些名媛走秀，做到定制服务和产品推广;后期运营，针对轻奢品会员服务，一个客服服务一个100人的精准人群，从客户来前的短信提醒、代客泊车、客服1对1随身服务，做定制跟进的客户服务。

3、O2O往上走已经到了云端、物联网等新科技，以及BIM+FM。那么作为物业人，我们应该怎么看待和面对这种新的趋势?

张总：O2O这块，从目前来看，万达、大悦城、王府井、银泰等，是通过自建的O2O平台来做商户的推广，抓大数据、抓顾客行动轨迹来分析消费脾性，来引导促进消费，方向不错，但说实话它的落地性并不怎么样。

在BIM和FM系统，它是从设计的时候开始建模，你调整的时候就不用翻图纸了。另外，FM系统，它是利用菜单式的排布方法，对后期做了一个精准化的手册，实现标准操作。

刘总：对O2O我持保留看法，它不一定适应每一种商业或每一个园区，要根据实际来看。对于BIM，现在为什么没有落地的非常好，我觉得一方面BIM本身要更亲民化，另外一方面可能投资人也没有看这么远。4、营运部门的日常工作有哪些和工程部门衔接的好方法来为租户服务?

张总：①一个是服务方面，和工程的协调性很大，如果不懂工程会就做不好;另外，工程人员的服务意识没那么强，所以工程培训时营运部门要听，谁报修谁解决。

②每个月营运部门开会，工程物管部门有什么要求可以通过营运来传达。另外营运部门要起到承上启下的作用，物业、工程和租户有什么问题，要来协调。

③我们会开常会，每天工程和营运分清职责和界面。问题不能通过商家来传达。

刘总：大家还是一家人，还是一个信任的问题，可以互通有无、交叉培训。牵扯到容易产生矛盾的租赁方面，可以提供一个基本的信息表，超出的要求再去跟工程协商。可以成立租赁配合小组。

分享精华

盈嘉中心项目位于重庆市江北区观音桥商圈，处于观音桥步行街南入口黄金地段。观音桥商圈是中国西部第一大步行街，是重庆市继传统的解放碑商圈之后的第二大能幅射全市人口的标志性商圈。经历了10年发展的重庆北部，已经聚集了重庆几乎所有的高端消费人群。

根据观音桥商圈既已形成的商业格局，盈嘉中心进行了个性化与差异化经营思考。将项目定位于全新的轻奢购物中心。通过时尚、奢侈、年轻的设计元素，并且融入新颖的艺术氛围，将整个项目打造成重庆商业的亮点，引领时尚、潮流的生活理念。

从整体形象上，通过时尚与奢华概念的相融，将年轻的时尚潮流加入尊贵的奢侈体验中。同时，赋予其创意、人文、精神、旅游等内涵。打造一种不一样的奢尚风格。

项目在购物中心打造上更具有时尚性和前瞻性，购物中心建筑面积3万方，分为地上8层、地下1层;集品牌零售、私人定制、娱乐、饮食、休闲、艺术于一身，提供最多元化的商户组合及娱乐设施。

遇到的问题及挑战

盈嘉中心地处重庆江北区观音桥步行街入口最南端，交通主干道建新东路、建新南路和建新西路环伺，且无缝接驳运营中的地铁3号及规划建设中的地铁9号线。人、车、物的通达性非常好。这对地铁上盖的商业项目是非常有益的。

但是，由于规划建设中的地铁9号线突出地面2.2米高的一号出入口及三个2.45米高的风井口，分别紧挨着盈嘉中心建筑物的西侧商场主出入口和南侧主出入口，中间通行距离不足3米。无疑对当时2014年还处于建设期和招商期的盈嘉中心造成了严重负面影响和挑战。

因地铁9号线要在5年以后(即2019年)才能开通，故该地铁出入口和风井的毛坯预留，对2014年10月拟开业的盈嘉中心造成了严重负面影响，整个项目的预期租金收入有严重缩水风险。主要有以下几个方面：

1、地铁施工与项目的建设不同步，建新东路斜坡地面铺装破旧及毛坯风井现状，对定位“高大上”的盈嘉中心形象有严重损害；

2、造成项目底商对外商业昭示性不足；

3、地铁出入口和风井与项目距离过近，不足3米。造成人流动线不畅且有安全隐患；

4、造成整个项目招商陷入困难。特别是1层和负1层沿街主力目标商铺的招商；

由于当初地铁公司拟将地铁设施规划入项目建筑红线内，投资建设方从项目容积率和开业的时间角度考虑未予以同意，双方已产生隔阂。所以，对于投资建设方现提报的调改需求，地铁公司也不予积极回应。

因为地铁口设施紧挨项目，对项目商业昭示性存在严重影响。对营运公司既定的品牌招商产生了不良后果(特别是1层和负1层)，许多轻奢品牌持犹豫或退出态度。营运公司只能在品牌档次、租金价格、装补等商务条件上作出调整让步。为此，引起投资建设方的质疑。给双方的合作蒙上了阴影。

双方明知该地铁设施对项目建设、招商、今后的营运和经营成果有重大影响，但一直因地铁方的”强势”，久拖不决，拿不出具体的解决方案。

本人是2013年12月份由乙方营运管理公司从上海集团总部派驻重庆盈嘉中心的，担任项目物业总经理。采取了如下措施：

分别与乙方营运公司总裁、甲方投资建设方董事和董事长反映、沟通，达成共识

取得甲方董事长专项授权;

组建跨部门的专职攻关小组;

组织到一、二线城市考察成功的案例;

主导编制调改方案和调改预算;

建议调改费用回收方案;

争取商圈办及区政府资源的支持和协调;

加强与地铁公司的沟通，向地铁公司阐述并据其技术规范提交和修改可行性方案;

联合商圈办(区政府)和地铁公司召开三方专题会议;

签定政府担保的代建三方协议;

落实和监管调改方案的成功落地。

地铁口调整方式：

1、为保证步行街和项目整体形象，建议地铁口直接与步行街地面接平，待2019年地铁建设时恢复开口;

2、同时为保证首层和负一层租户的经营，丰富商业动线。建议地铁口按地铁建设要求代建自动扶梯和步梯通路至负一层，待2019年地铁运营时再接通负二层。

工作成果

项目2014年9月30日试营业前完成了地铁出入口及风井设施调改;

动线的丰富和外围形象的提升，引流作用显著，增加了试营业租户的经营收入和经营信心;

得以挽回了85%还处于观望犹豫的高端品牌租户，实现了项目品牌定位目标;

极大减轻了投资方和营运方的经济负担，挽回租金和其他经济损失至少在4千万元以上。无异于挽救了项目;

调改费用85万元，通过下沉式地铁出入口自动扶梯三边墙面和沿口玻璃栏河广告收入，可在一年内予以回收;

同时，通过打通6F通往6万方的甲级写字楼的电梯核心筒，增加停靠层站，方便写字楼办公人员直达商场，完善引流和促进销售功能;

个人挑战圆满。完成了不可能完成的任务;

取得了五方满意效果(政府、投资方、营运方、租户、地铁公司)。

调改后实景照片