【大咖秀28期】物业精细化管理经典“五常管理法”

什么是五常管理（5S）（SEIRI），整理（structurise），常组织

（SETTON），整...

（SEIRI），整理（structurise），常组织

（SETTON），整顿（systematise），常整顿

（SEISO），清扫（sanitise），常清洁

（SETKETSU），清洁（standardise），常规范

（SHITSUKE），素养（selfdiscipline），常自律

源于五个日本字，都是以S开头，称之为5S。

1994年香港人何广明教授在研究日本优秀企业时发现5S在其中所起的重大作用，于是引入香港创建“五常卓越管理”，开始推行五常管理法。提升环境品质的有效工具。定义：将工作场所所有的物品区分为必需品和非必需品，清除现场非必需品。而  且将必需品的数量降到最低,并放在一个方便取用的地方。

目的：节约空间、提高效率

做法：

• 对所在工作场合进行全面检查；
• 制定需要和不需要的标准；
• 消除不需要的物品；
• 调查需要物品的使用频率，决定日常用量；
• 根据物品的使用频率进行分层管理。

常组织的判别标准（分层管理）


物业管理中常组织的内容

• 要有决心丢掉不需要的物品；
• 制定“要”和“不要”的标准；
• 对自己负责的工作区域进行全面检查；
• 每日检查；
• 不要将私人物品带到工作区域；
• 与本职工作、本区域工作无关的物品不要；
• 多余的、重复的物品、工具、配件、资料、文件不要；
• 损坏的、无修理价值工具、物品、设施、配件不要；
• 造成工作阻碍或不便的物品不要；
• 对长时间不用的文件、资料 、档案定期归档保存；
• 对需要的物品分类、分层保管。

常组织的效果

定义：将必需品定位、定量、明确标示地摆放整齐；

目的：环境井然有序、一目了然，不浪费时间寻找物品，提高工作效率，保证在需要时 30S 内取出。

做法：四个步骤，分析现状、明确场所、明确存放方法、明确标示

常见的典型案例

• 忘记、不清楚物品存放的位置；
• 存放物品的位置离工作区域太远或太分散；
• 东西太多太杂乱难以找到需要的物品；
• 物品“失踪”很久却不知道；
• 环境和物品缺乏标示；
• 不清楚物品是否有储备，容易造成浪费或库存积压；
• 好坏难分，物品存放时间过长而失效。

标示，是表明事物特征的记号。它以单纯、显著、易识别的物象、图形或文字符号为直观语言，除  标示什么、代替什么之外，还具有表达意义、情感和指令行动等作用。

物业管理中常整顿的内容

• 30秒内找到所需要的物品；
• 明确工作区域和所必须物品的类型、数量；
• 将需要的物品分类、分区、分架、分格、分柜放置，排列整齐；
• 工作区域以直线和直角布局；
• 有分区及安置物品的标示；
• 每件物品都有一个清楚而固定的家；
• 存档索引标准化；
• 整齐的告示板，容易阅读的告示。

推进常整顿的活动步骤

第一步  分析步骤

分析为什么取得物品和储放物品要这么久；

分析产生混乱、浪费时间的主要原因；（很难取得、距离较远、存放分散混乱、无标示、无分类、不明原因的丢失、损坏、数量存货不清等）

第二步  明确场所

将整理后腾出来的场所、柜子、工作台等空间进行重新规划；

将最常用的物品、工具、文件等放在最近身边容易找到的地方，不常用的东西另行存放；

第三步  明确物品存放的方法

根据物品的用途、功能、形态、形状、大小、重量、使用频率决定放置的位置；容易辨认：清楚展示对象存储位置名称；安全存储；空间存储；容易找到和容易取得：简化取出和存储的过程

第四步  明确标示

依据情况清楚的标示区域、分类、品名、数量、用途、责任者等信息，做到一目了然；借助形迹管理；充分了解物品使用数量，做到有效库存。

常整顿的案例

定义：清除工作场所内各区域的脏乱，保持环境、物品、工具、仪器、设备处于清洁状态，

防止污染的发生；

目的：环境整洁、明亮，保证物品正常使用。

做法：

• 对工作场所进行大扫除，包括地面、墙壁、天花板、台面、物架、橱柜、抽屉；
• 注意清洁隐蔽的位置；
• 工具、仪器、装备、设备每次使用完毕后一定要清洁干净，妥善保存；
• 破损的物品要及时修理；
• 废弃的物品要进行清理；
• 定期进行清扫活动；
• 履行个人清洁责任。

物业管理中常清洁的关键

清洁工作的艰巨，不在于搞多少次“大扫除”，而在于将清洁工作常态化；

清洁不能单单的定义为清洁卫生和环境；

建立清洁标准，形成作业规范；

凡是客户看到的必须清洁美观

人过地净的要求。

物业管理中常清洁的效果

定义：维持组织、整顿、清洁的成果，将前3常制度化、规范化，定岗、定职、定标准、定操作方法、定期检查。

目的：通过制度化维持成果。

做法：

• 认真的、连续的、持续的执行常组织、常整顿、常清洁的工作；
• 坚持每天5分钟的5S；
• 形成惯例和制度；
• 企业文化开始形成。
• 常规范中管理技巧
• 视觉管理。
• 透明度。

视觉化管理（VCS：visual control system）

视觉管理：是指通过视觉采集信息后，大脑对其进行简单判断（非逻辑思考）而直接产生“对”与“错”的结论的管理方法。

它以视觉信号为基本手段，以公开化为基本原则，尽可能的将管理者的要求和意图让大家都看的见，借以推动自主管理，自我控制。

意义：通过日常管理活动中涉及到的某些元素（工作场所、设备工具、材料、安全防护）等实施改善，将尽可能多的信息转化为人的视觉可以立即获得的形式，以求达到“一目了然”的效果。既提高了工作效率，又营造出良好的工作条件。

应用：

• 作业指示
• 设备状态监测
• 工具、物品、档案、资料存放
• 产品质量控制
• 安全防护提示
• 物流、人流控制
• 备件库存控制
• 其他

视觉化管理的应用

• 颜色管理（提示/提醒、分界/区域线、标示、警戒）；
• 以红色丝带挂在出风口，显示空调、风机是否工作；
• 痕迹管理；
• 以顺序数字标明检查点和进行步骤；
• 用图片、照片作为作业指导书，直观易懂；
• 操作流程图、示意图、平面图；
• 管理看板、信息栏。
• 物业管理中常规范的活动
• 透明度（如玻璃门、玻璃柜、玻璃隔断）；
• 一切工作注意细节；
• 责任标签、设备标示；
• 部门和员工要有铭牌；
• 储物柜、文件橱要有标签说明；
• PDCA工作体系；
• 各类看板；

物业管理中常规范的效果

定义：按照规定行事，养成良好习惯。

目的：培养具有良好素质和行为习惯的人才，铸造团队精神。

做法：

• 坚持不懈、持之以恒，才能养成良好的习惯；
• 确定行为指标；
• 全员参与；
• 高层支持；
• 激励奖惩；
• 形成企业文化。

个人素养的要求：

• 遵守出勤、作息时间；
• 尊重他人、以诚相待；
• 保持良好的工作态度；
• 服装整齐、戴好工卡；
• 爱护公务、用完归位；
• 保持卫生、人过地净。

锦茂宾馆于2006年10月16日开业，宾馆坐落在素有青岛“后花园”美誉的青岛市即墨经济开发区，是一座四星级花园式涉外旅游酒店，酒店占地80亩，建筑面积近50000平方米，名胜古迹环绕四周，风景优美，绿树环绕，美景随行。栖身其中，感受前所未有的安静和舒适。酒店优质贴心的服务，完美恬静的环境，成熟便利的交通，让每一位住客感受着家的温馨和舒适。

目前宾馆共有豪华景观套房、商务行政套房、商务单人间、商务标准间246套，房间均配备卫星电视系统、高速INTER-NET接口、MINIBAR及电子保险箱。宾馆还设有西餐厅、大堂酒吧、棋牌室、商务中心、健身房、票务中心、精品商场等服务项目，可为宾客提供全方位的优质服务。

宾馆拥有即墨市最大的会宴中心，拥有豪华宴会单间13间，会议中心800平方米的多功能大厅可承办400人的宴会，亦可接纳600人的会议及文艺演出，另有其它标准会议室十余个，可举办各类大中小型会议、展览、订货会、宴会和酒会。铁板烧餐厅位于锦茂宾馆景观大道东侧，分三层，建筑面积达800平方米，分一个塌塌米包房和8个铁板烧餐，约70个餐位。主要经营中、日、韩式无国籍料理。 坐落于庭院的西北的锦茂商务楼，拥有各类客房74间，房间宽敞、明亮；装修简洁、使用方便；网络畅通。 锦豪鲍翅馆位于锦豪宾馆会宴中心楼的三层。拥有13个大小不一的包房，1个散厅、和一个可容纳40席的宴会大厅。

锦茂宾馆是目前即墨市硬件设施最好的高星级酒店，宾馆十分重视酒店的服务品质和社会影响，在2006年开业之初便引进青岛海天大酒店管理团队进行全面经营和管理，09年为进一步提高品质又引进了台湾富x邑酒店管理公司入驻管理。作为物业公司2010年8月底锦茂宾馆接管入驻。主要服务内容包括工程维修、设备设施管理、安全消防、环境绿化、PA等工作。因前期台湾酒店管理公司的缺失，造成大批设备设施没有任何维修保养措施和手段，仅仅能保持基本运行状态，设备间、工具间基本是脏乱差的状态，管理极度混乱。绿化苗木缺失达30%，50%以上草坪基本被荒草覆盖，保安员没有进行专业系统的培训，岗上执勤不规范、低标准等等，和四星级酒店的要求格格不入，并且严重影响了酒店的声誉和正常运营。介于此种状况，酒店董事会和原台湾酒店管理公司解除协议，并且聘请物业公司对其进行全面整理整顿。

5S实施前之工程现场





5S实施前之保安现场



5S实施前之环境现场

（一）整理、整顿

面对酒店设备、设施及安全和环境的各项管理存在的诸多严重不足，以及接管员工当中的已经形成的不良习气，我们重点开始了基础工作的整理、整顿工作：

保安方面，保安员的宿舍脏乱不堪，垃圾遍地，酒瓶堆积如山。针对这种状况，我们展开了卫生及秩序的全面清扫工作，将宿舍按班次分开，并单独设置了仓库间，制作了鞋架、行李架、衣服架，利用空间管理将队员的杂物集中管理并摆放整齐。为队员配置了统一备勤物品实施军事化管理，要求被褥叠放的标准，床底和橱柜内物品的摆放次序，并且做到每日检查即时奖惩。仪容仪表方面，更换了原来酒店破损的西服，重新制作制式服装，对员工行为规范做重点培训和考核。编排了礼仪操，情景演示礼仪等在全体后勤人员当中进行培训。

环境方面，在入住初期，绿化养护是由外包单位进行，由于酒店方面监管的不力，造成草坪及绿植大面积的枯死，杂草基本覆盖原种植草坪。物业公司选派4名绿化技工，购置专业工具，对长期未进行修剪养护的绿植和草坪进行全面的修剪整形。涉及投入的问题，草坪的全面更换我们和酒店商榷后，开始由物业公司自行补栽，大大的减少了酒店的支出。

工程方面，工程维修人员的工作态度及不良习气在酒店内众所周知，由于裙带关系的问题，我们在人员调整方面大费周折，内部员工怀疑、不支持的情绪持续了很长时间，致使工程管理推进的速度非常缓慢。在和董事会多次沟通以后，对原部门经理、主管及个别特殊员工进行了调整，引进新生力量，推行激励机制。新任管理人员身先士卒，苦活重活带头去干，在部门里推行技术革新、节源降耗，部门风气大为改观。并且推行现场5S标准，使原来脏乱差的工程部变得干净整齐有序，为酒店推行五常管理起到了表率。

（二）规范、自律

1、建章立制工作

物业公司根据ISO质量管理体系要求，制订了《综合手册》、《客户服务手册》、《保安消防手册》、《保洁绿化手册》、《工程技术手册》。为了使各项规章制度更切合锦茂宾馆的实际，通过对项目的不断深入了解，物业公司协助酒店制订了《四化一书》，服务中心又在业主入住前为锦茂宾馆量身订制了一套完整的公共管理制度、管理服务方案及各类应急预案，并通过预先演练不断完善，培训全体管理及服务人员熟练掌握。

2、档案管理工作

酒店前期的设备运行及维修维保文件记录、报事报修文件记录、安全及车辆管理文件记录、环境卫生把控文件记录等档案建立非常空白，档案文件管理缺失现象严重。根据现实情况，按照ISO管理体系实施标准化作业以及物业管理国优标准，建立健全了各类管理服务档案。在内容的收集上做到及时、连贯、不遗漏，便于追溯与取证，在储存管理上做到分类清晰、归档及时、目录索引完善、页面完整干净，便于查阅参考。

3、员工培训工作

员工的培训工作非常重要，先后完成了员工礼仪、服务细节、内部规章制度、治安法规常识、消防知识、物业管理条例及相关法规，绿化机械知识、保洁工作技能、员工服务理念的培训，使员工职业素质有所提高，专业技能有所提升，对相关行业政策掌握并熟练运用，培训率达到100%。在作好内部培训的情况下，努力开拓员工的视野，走出去向先进的同行学习、取经， 2010年和2011年共组织外部参观次数达10于次，其中青岛市内参观学习9次，到其它城市参观考察2次，高层出国考察1次。

5S实施后现场







结语：通过一年多时间5S的实施和应用，锦茂宾馆项目取得了较好的管理效益，从节能降耗角度讲，酒店的水电能耗同期下降19%，通过对库房的监控，材料耗材下降40%,维修及时率从原有32%提高至93%（甲方供料影响），2011年上半年的服务满意程度调查显示，一线部门满意率在98%以上点击“阅读原文”体验一次简单不过的微信编辑体验，不用太久，不用太难，瞬间即可！

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