【CIH大咖秀39期】中海•香蜜湖1号优质服务样板工程的物业实践

香蜜湖1号——中海集团深圳地区精品创建样板工程项目...

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项目背景

1、优质服务样板工程

2011年，中海集团开展优质服务样板工程建设活动（又称“精品共建”活动）。以打造精品项目为契机，中海系统将对自己所属的高端项目进行系统化的再投入、再增值，进而达到提升所属高端物业价值、促进高端房屋销售之效果。

深圳分公司选定香蜜湖1号作为深圳地区精品创建样板工程项目。主要基于以下原因：

一、香蜜湖1是中海地产倾力打造，具有一定地区影响力的项目。

二、高端客户集中，对社区环境和物业服务水平有较高要求，具有服务消费能力。

在中海地产深圳公司大力支持和共同努力下，香蜜湖1号申报的精品共建项目提升方案，于2011年6月27日获集团批准。

项目合作单位

2、项目概况

香蜜湖片区是深圳市中心的大规模低密度临湖生态社区，出则繁华、入则宁静，是深圳极少的大规模园林人文社区。

小区：

占地面积：93,544平方米

总建筑面积：166,957平方米

绿地率：60%

容积率：1.4（其中别墅仅有0.6）

户      数：447户

入      伙：2007年10月入伙。

物      业：中海物业管理有限公司、“中海·深蓝”高端物业服务

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项目启动

组织保障，效率优先

1、组建“精品共建实施工作组”

2、征集精品共建活动口号

选定“精品共建，精彩生活”作为活动口号。

3、以“精细长效”作为指导创建工作的管理理念

精细，强调的是精耕细作，将日常管理与服务流程进行识别再造，着力捕捉每个流程节点上的细节，经过反复推演、固化，使管理服务流程做到可知、可识、可辨，让顾客清晰感受到我们的服务层次及专业程度。

长效，通过建立系统的培训、监督、考核等品质控制体系，满足执行层面的持续性要求，为“精耕细作”保驾护航，最终实现长效经营管理。

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项目实施

软硬齐抓，精品共建

1、硬件升级方面

以保持项目建筑和配套设施的功能与面貌为原则：对社区环境、建筑设施进行全面翻新、维修与改造，在原配套服务设施的基础上，建设以网络化、信息化、自动化的防范系统，新增配置高科技安防产品和现代化安防装备，进一步提高服务工作效率，改善服务感受，提升小区居住安全感，同时实现了岗位编制优化。

2、软性服务方面

以项目实际运作为基础，对岗位工作进行科学、精细的流程设计与再造，编制实用工具书，建设文化走廊，实现软性服务水平提升。

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项目成效

实现数据：截至2012年12月，已完成“精品共建”硬件改造与提升项目68个，完成方案计划任务量的100%。

总体效果：充分发扬中海物业“严格苛求，自觉奉献”的企业精神和团队合作精神，精品共建预期效果已突显。

（1）小区环境和硬件水平得到了提升，顾客赞誉不断；

（2）增加了业主与管理处的互信和理解（管理费收缴率99%以上）；

（3）中海的品牌形象在本项目得到充分展示；

（4）员工技能和综合能力得到锻炼和提升；

（5）管理理念和管理制度不断创新；

（6）业主也积极为共建工作出谋划策并参与其中。

具体效果

1、硬件升级

1.1 工程维修方面

措施如：人行路面拓宽，增加路边绿化；不锈钢供水管增加保温材料；污水井地面改造；路面改造；大堂地面防护地板改造；中轴线人行道改造等。

1.2 安全管理

措施如：加设电子围栏，更换电子巡更系统，增加摄像监控，加设红外系统等。

安装智能来访登记系统及智能装修工管理系统

安装与公安联网的身份识别系统

特点：该系统通过互联网与公安系统联网。来访人员读取身份证，并与公安数据库实时比对，发现异常人员，该系统会自动向属地派出所报警。

使用情况：自今年4月份安装该系统以来，共排查可疑人员7人（包括有犯罪前科人员），协助派出所抓获1名在逃人员。

1.3 环境管理

措施如：对翡翠谷及高层增补季节花卉，增加健身娱乐设施，地面硬化改造等。

让每一处园林小景都成为一个美好的艺术品。

2、软件升级

2.1 岗位优化

措施如：全公司范围内挑选优秀员工，竞争上岗；增设礼宾岗等。

2.2 装备升级

措施如：安管员装备升级，客服对讲装备升级，清洁工装备升级等。

2.3 员工素质教育

措施如：组织“香蜜湖1号”杯知识竞赛，开展员工岗位技能培训等。

2.4 编制工具书

完成《香蜜湖1号样板工程实用工具书》之客户服务管理篇、安全管理篇：将岗位工作流程进行全面识别、梳理和固化。共涵49个主流程、117个子流程。

2.5 品牌宣传

措施如：精品建设系列VI设计；建设文化走廊；出版精品快讯；开展丰富多彩的社区文化活动，增强与业主的互动沟通等。

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结语

以高度专业化、精品战略、品牌战略作为保持核心竞争力的基石，一直以来都是中海公司始终秉持的重要经营思维。而进行打造优质服务样板工程等专注行业高端产品的实践，对于中海物业而言，必然是其进军、巩固、提升自身高端物业地位及影响力的必要举措和必须做出的选择。

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