物业管理的“六字要诀”

“面子、里子、骨子”。...

物业管理的重点管理不可少，“六字”要诀要记牢。即：在日常管理工作中，应充分关注“面子、里子、骨子”的表现状态。



指能够很容易被客户关注或感受到的相关服务及其从事这些服务的作业人员，比如：门岗作业、会议服务作业、导诊作业、门厅大堂及重要办公区域的清洁绿化作业以及从事这些作业的人员等。面子既是公司的第一形象，也是体现客户要求及档次的重要表现，因此，做好“面子”工作对有效地提升公司的服务形象至关重要。



指一般情况下虽不被客户所关注或感受，但一旦其发生问题就会立即给客户的正常工作或生活带来重大影响的相关岗位的工作质量，比如：变配电房、空调机房、发电机房、网络机房、制氧机房、UPS机房、消防水泵房、安全监控机房、后厨加工间、食品贮存间等岗位的工作环境及工作质量。“里子”是一体化后勤服务的核心所在，做好了“里子”的工作，就可确保后勤服务无大事，它既是开展一体化后勤服务的重要基础，也是为客户提供高品质后勤服务时必须巩固的底线及堤坝。



指能够有效促进员工心情舒畅地开展各项工作的后勤保障条件及整个团队所秉承的工作理念及工作作风，主要指员工的精神状态和精神风貌。一个团队能否挺直脊梁朝气蓬勃、虎虎生威地开展各项作业，与这个团队的“骨子”是否强壮密不可分！可以说，骨子是有效开展所有后勤服务的基础的基础，缺少了强壮的“骨子”，我们所有的计划和要求均会化为泡影。在客户最容易看到及最容易感受到的工作区域及工作岗位，安排服务形象好、业务技能佳的人员上岗，把最好的服务形象及最好的服务质量最大限度地展现在客户面前，使客户从这些员工表现出的仪态举止及所做的工作结果上最直接地体会和感受明喆与众不同的服务形象及与众不同的服务水平。

重要提示：对在“面子”岗位上工作的员工，可以采取特殊的用工政策，给予特殊的岗位津贴，以吸引综合素质高的一线员工进入“面子”岗位，并使其持续保持充沛的工作热情。健全和完善设施设备的巡查、维修及保养作业的制度及标准，使重要设备的管理实现“操作规范化、保养制度化、环境标识化”，同时强化重要岗位作业人员的作业技能水平，使重要设施设备的管理做到操作准确、保养到位、标识清楚、环境整洁。

重要提示：“不出事则不检查，不督促则不保养，不考核则不提高”是相关岗位作业人员常有的不良习惯。充实里子的关键，一是培养强烈的责任心，二是提高自身的业务素质，只有如此，才能真正杜绝“金玉其外，败絮其中”的现象。与员工主动接触，是强壮骨子的基本手段。多花时间与员工接触，就可以了解员工对食宿条件及业余生活的需求、感受、观点和看法，就可以不失时机地传达和宣扬正确的工作理念和生活理念，并通过积极寻求机会不断改善员工的生活条件、丰富员工的精神生活以提高团队凝聚力。

重要提示：在条件允许的情况下，应尽可能使员工吃得香、睡得好，使员工经常保持良好的健康状态和精神状态，让员工真正感受到我们这个团队就是其又一个温暖的家。可以说，“骨子”能否强壮起来，能直接影响员工的工作效率和效果！

来源：明喆集团
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