关于“客诉”，足浴店店长需要知道的处理原则

“客诉”问题是令店长头痛的工作之一，很多店长一听到有客诉，就立马头大，甚至会生出“怎么又有事发生了”的无奈或者烦躁的心理。今天小编就来说一说关于“客诉”的那些事。...

投诉问题是令店长头痛的工作之一，很多店长一听到有客诉，就立马头大，生出怎么又有事发生了的无奈甚至是烦躁心理。今天小编就来说一说关于“客诉”的那些事。

换一个思维，投诉既是坏事，也是好事。

往好的方向想投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为足疗店提供诊断，以促使足疗店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。

因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。



相反，这类会投诉的顾客，处理好了极大多数都会成为足浴店的回头客，而那些有意见了不但不投诉，反而直接给足浴店定下差评并向周边亲朋传播的顾客才是真正难搞的顾客。

那么我们在处理“客诉”问题是需要注意哪些原则呢？有时候我们在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。

例如客人在发怒时、或是在大厅等公共场所处理投诉，这样不仅仅会效果不佳，还可能引起客人反感，甚至影响其他顾客对足浴店的感观。

客人正发怒时，你不管说什么都是错的，这个时候最好的方法尽量安抚顾客情绪，等顾客平静下来，在讨论处理的方法。

而在大厅等公共场所处理投诉，要么因为顾忌其他在场的顾客，让顾客有恃无恐，要么就因为有他人在场，顾客为维护自身颜面，而始终不愿退让。不管顾客是对是错，都会对足浴店造成一定的荣誉损失。



处理客诉时言语不能过于激烈，但也不能因为对方是投诉的顾客而谦恭卑微，应表现的不卑不亢。

很多投诉的顾客都是“无赖”式的高高在上者，我们越是谦逊，对方就越得理不饶人，适当的时候也要表现的强势一点。这中间的度取决于顾客投诉的合理性。



为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。

客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。我们只要准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。

正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。



接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号。

事实上，很多客人的投诉并不能得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题。

故对投诉的处理过程进行跟踪，让顾客知道我们对处理结果非常关注；它会使客人感到足疗店对其投诉非常重要，从而使客人对足疗店留下良好的印象。

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