华山论剑 对话张焱：当我们谈数字化时，谈的是什么？
由“以产品为中心”向“以用户为中心”转变...
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如果说今年广州车展有哪些亮点和行业共识的话，那么数字化可以说是其中最重要的一个方面——几乎所有展台，都将数字化转型作为最重要的成果和战略之一进行发布。然而，对于什么是数字化，如何才能更好地数字化，每个企业的认知和实践方式各有不同，而有着百年历史、又以优雅豪华著称的奔驰，则真正将其作为决胜未来的关键因素。
“创新是始终贯穿于奔驰的品牌基因。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱表示，“创新意味着要与时俱进，而在数字技术与经济发展深度融合的今天，我们也需要在数字化发展的新征程上加速奔驰。”
张焱认为，对于整个行业来说，如何更好地盈利、优化成本是大家共同面临的挑战。企业需要一方面不断获得更多的业务机会，另一方面实现对成本的精准控制，数字化赋能是实现双管齐下的方式。
简而言之，既要实现产品本身的数字化，还要携手经销商推进“数字化零售解决方案”，并在此基础上，构建基于用户数字化生活方式的互动场景。“由此，互联互通、无缝交互的豪华用户体验成为可能。梅赛德斯-奔驰期待的，是构筑一个‘以用户为中心’的全触点服务生态系统。”张焱如是说。
这正是百年奔驰至今依然年轻、依然魅力无限的原因所在。
“新豪华主义”：
加速电动化和数字化
如果说今年广州车展有哪些亮点和行业共识的话，那么数字化可以说是其中最重要的一个方面——几乎所有展台，都将数字化转型作为最重要的成果和战略之一进行发布。然而，对于什么是数字化，如何才能更好地数字化，每个企业的认知和实践方式各有不同，而有着百年历史、又以优雅豪华著称的奔驰，则真正将其作为决胜未来的关键因素。
“创新是始终贯穿于奔驰的品牌基因。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱表示，“创新意味着要与时俱进，而在数字技术与经济发展深度融合的今天，我们也需要在数字化发展的新征程上加速奔驰。”
简而言之，既要实现产品本身的数字化，还要携手经销商推进“数字化零售解决方案”，并在此基础上，构建基于用户数字化生活方式的互动场景。“由此，互联互通、无缝交互的豪华用户体验成为可能。梅赛德斯-奔驰期待的，是构筑一个‘以用户为中心’的全触点服务生态系统。”张焱如是说。
这正是百年奔驰至今依然年轻、依然魅力无限的原因所在。
“新豪华主义”：
加速电动化和数字化
奔驰的魅力从展台的热度就可见一斑。
11月20日媒体日当天，奔驰可以说是人气最旺的展台，没有之一。当天，奔驰携旗下多个子品牌带来多达28款车型，包括1款全球首发车和10款全新上市车型，其中全新梅赛德斯-迈巴赫S级轿车和GLS SUV、全新梅赛德斯-奔驰GLE 350 e 4MATIC插电式混合动力SUV&轿跑SUV、全新梅赛德斯-AMG GLA 35 4MATIC & AMG GLB 35 4MATIC等新车的关注度都非常高。
“10月6日，梅赛德斯-奔驰发布了全新战略路线。该战略有六大支柱，其中很重要的一点是梅赛德斯-奔驰品牌的定位。我们最近谈的‘新豪华主义’产品阵容和‘心豪华主义’的服务理念，以及梅赛德斯-奔驰如何定义新时代的豪华和可持续的豪华，这些都是梅赛德斯-奔驰强化豪华品牌地位的体现。”张焱如是说。
未来，在“2039愿景”指导下，奔驰将加速推进“电动为先”战略，旗下包括迈巴赫、AMG在内的车型都将实现电动化，包括基于大型纯电车型EVA平台的EQS等。
在数字化方面，在保持传统优势的同时，梅赛德斯-奔驰以数字化为新动能，为核心业务注入更多活力，旨在向更加敏捷的企业进行转型，以覆盖研发、生产、车辆、零售网络和用户解决方案等维度的数字化价值链适应并持续满足用户的多元需求。
“心豪华主义”：
强化《服务公约》和《待客之道》
张焱介绍说，奔驰早在2014年就启动了聚焦数字化业务价值链的“最佳客户体验”战略试点工作，将“数字化的豪华品牌体验”上升至公司战略层面，经过多年发展，已经对覆盖研发、生产、零售、应用等核心环节的运营架构进行数字化升级，借助数字化技术和应用进一步提升组织效能。
数据显示，梅赛德斯-奔驰在线展厅于9月正式上线以来，已累计超过310万访问量；目前，梅赛德斯-奔驰已在云端精准触达超过300万名用户。由此，互联互通、无缝交互的豪华用户体验成为可能。
数字化也正是奔驰“2020网络升级计划”的重要组成部分。近年来，奔驰携手经销商合作伙伴不断推进“数字化零售解决方案”，推动零售网点向数字化客户体验空间转型，提升硬实力。“2017年我们就推出掌易通（OTR+）经销商操作系统，是行业内首个数字化移动解决方案。该系统可运用大数据管理，帮助经销商有效实现多系统的联合应用，在提升客户体验的同时有效优化经销商运营成本。”
其中，除了为大家所熟知的《服务公约》外，奔驰今年又携手经销商伙伴陆续发布了《星享指南》、 《待客之道》等，与经销商一起将客户关怀标准化。在今年9月底的北京车展上，奔驰又发布了“心豪华主义”的服务理念，意在从心出发，提升服务客户的能力，满足并超越客户的期待。
“值得庆幸的是，我们很早就建立了一套完善的培训体系，包括线上培训体系。今年在疫情形势严峻的时期，线上培训系统发挥了重要作用，我们为经销商准备了共500门课程，今年前9个月，我们累计进行了近100万人/天的线上培训。值得一提的是，我们还推出了被称为‘虚拟课堂’的线上直播形式，截至目前共推出了超过320场线上直播，通过直播，超过8万人/天的经销商合作伙伴参与其中。”张焱介绍道。
结语
由于产业链的复杂性，汽车行业数字化转型其实是一项“知易行难”的大工程，尽管都在往这个方向努力，但真正能够做到赋能体系的品牌并不多，奔驰是其中之一。
正如张焱所说：
“我们一直在数字化道路上积极探索，不仅仅局限于销售渠道这一个领域，而是通过‘数字化+企业价值链’、‘数字化+零售解决方案’、‘数字化+业务新生态’三位一体的数字化新基建，有序推进‘用户为中心’的数字化平衡转型。
”
从奔驰对于数字化的探索我们可以看出，汽车行业数字化转型本质在于，企业业务需求应由“以产品为中心”向“以用户为中心”转变，挖掘用户全生命周期的价值，通过不同的触点触及用户，提供其真正所需的产品及服务，不断增强用户粘性。
在经销商合作伙伴的大力支持、中国广大客户的信任的下，今年前9个月，梅赛德斯-奔驰向中国客户交付近57万台新车，同比增长8.3%。
可以说，在中国社会的数字化浪潮下，奔驰仍一如既往地与时俱进，年轻依然。
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