【跑者故事】服务知“马力”，细节见人心——东京马拉松完美体验

我从2014年11月人生首马开始，到今年2月28日之前总共在国内跑了6个全马，分别在武夷山、厦门、六盘水、北京、杭州和广州，还有两个半马——深圳和海口。...

从2014年11月人生首马，到今年2月底，我总共在国内跑了六个马拉松和两个半马。见识过国际A级马拉松的声势浩大，也见识过地级市马拉松的“接地气儿”。本以为此类赛事大同小异，直到2月28日参加过东京马拉松，我才见识了什么是马拉松中的“高大上”。（在出发区等待比赛正式开始）

正所谓马中赤兔，人中吕布。东京马拉松的高大上首先体现于人。国内赛事，跑走结合的人很多，但在东马，我竟然在35公里处追上几位70多岁的韩日裔女性跑者，不由得心生崇敬。 我跑马成绩比较稳定，一般在4小时以内。国内赛事冲线时，身边跑者已经所剩无几，在东马冲线时居然人如潮涌，参赛者水平令人叹服！



（这是东马官网上我冲刺时的照片，能在密密麻麻的人群找到我吗？）

其次，东马的高大上体现在近乎完美的赛事组织和周到服务。记得我们光华管理学院有一位摘得四个大满贯赛事奖牌的男神——邱晓斌，他曾说：不跑一次东马终身遗憾。亲身经历后果然所言不虚。东马只用了短短几年时间就跻身世界六大马拉松赛事，靠的是什么？看完我的亲历，也许你就清楚了。

兵马未动服务先行  流水作业有序高效

不同于国内，东京马拉松的赛前登记和参赛包领取工作不能由别人代替，只能由本人完成，刚开始我并不明白这其中的奥妙，等我到了东京国际展览中心，才发现这个环节如果让别人帮着做实在是太遗憾了。

东京国际展览中心宽敞而明亮， 一进去就能看到很多穿着黄色衣服的志愿者， 他们一看见有人进来，就露出热情的微笑，主动把手举得高高的大声喊到：登记在这里。他们的服务像工厂的流水作业一样流畅而精准，先是确认身份，然后是领取号码牌和领取参赛包，参赛包根据编号早就排好了队一行行放在地上，我报上号码，志愿者马上就能找出来，前后也就几秒钟的时间。其实大厅里的人很多，但因为有志愿者的导引，所有程序一气呵成，井然有序，运转高效。而当我办完手续时，突然在心头涌上一种庄严的感觉，觉得自己要参加的是一项伟大的赛事，原来，亲自做赛前登记的意义就在这里。



（东马的号码牌上除了印有参赛者的名字，号码，还有比赛当天进入出发区的入口编号， 以及存取参赛包的编号。）

反观国内的马拉松赛事，几乎都允许代做赛前登记和代领参赛包，北马和厦马我都没有亲自去领，而2015年11月参加武夷山举办的第一届马拉松时，我亲自去领了参赛包。那是一个类似于三星级宾馆前台的地方，没有人排队，所有的人都挤作一团，人声鼎沸，杂乱无章，外面的想挤进去里面的出不来，那场景分明是在乡镇里赶大集，哪里还有什么仪式感。出现这种问题不能全怪人的素质，主要还是管理，在现场，没有人给你拉个线，引导着你走哪条道，也没人维持秩序，不乱才怪。理解他们是第一次举办，但愿以后能吸取教训。

值得补充说明的是，东京马拉松在比赛登记和领参赛包的地方还举办了马拉松博览会，我们领完参赛包，沿着一条精心设计好的线路往出走，就可以看到各个商家展示和出售的马拉松相关用品和装备，包括在其他地方无法买到的限量款产品。在这里，我第一次看到了按照跑马时间分类出售的运动鞋，比如，在4小时内跑完全程的选手专用的鞋子，销售区就写着”4小时内“，当然还有”3小时内“，”5小时内“等等。我买了两双“4小时内”的鞋子，第二天就穿着其中一双跑完了全程，非常合脚非常舒适，这也是亲自领取参赛包的意外收获。这样的展览既带来了经济效益又方便了参赛者。其实在国内，北马夏马以及上马等都有类似的配套展览会，但因为不要求参赛者亲自去领参赛包，我以前竟然从未听说。

分组分区进口出发 根据情况调整赛道

相比武夷山马拉松，从1981年起就每年举行一次至今已有35年历史的北京马拉松，组织水平近年来不断提高，有了明显的进步，但在一些细节上还存在不该有的硬伤。比如2015年北马的出发点和往年一样设在天安门广场，广场很大，但是进口很少，而且没有把人员进行编组，所有参赛者都从一个口进，造成进场的队伍排得很长。进去以后我们需要到指定的区域列队等候，但是组织者只提供一条狭小的通道，通道极其不畅，行进速度极慢，很多人因为担心不能按时到达等候区就纷纷加塞插队，挤来挤去，差点发生踩踏事件。

无独有偶，参加厦门马拉松时，赛道很窄，枪声一响，半马和全马选手同时开跑，一时间所有人涌在一起，第一小时内我们都无法按自己的配速跑，整个节奏都被打乱了。

对于上述情况，东京马拉松的做法是根据选手以往成绩将出发点划分为11个区域，参赛者的入口数量也与这些区域相对应，比如我的号码是E81510，就在E口进场，下了组委会的专用大巴，很快就按标识找到了E口，进去以后就是我的等候区，在这里我们可以拍照，做拉伸，也可以上厕所，把赛前的肠胃排空。

开跑的时候，我们也是按区域均匀分散在跑道上出发的。比如先是A区的残疾人的轮椅，接下来是B区的职业选手，然后是成绩在三小时内的跑者，再然后是四小时内的跑者，以此类推，3万5千人，一拨接一拨，谁也挤不着谁。工作人员还会根据人流情况随时调整赛道路边的隔离墩，保证起跑过程中不会出现拥挤无序的情况。

在这里我还想特别介绍下面这张照片，拍的是东京马拉松的出发点，对面阶梯看台上坐着的是东京市长和政府官员，他们身着正装，早早就来到现场，为的是给参赛者送行，有些人不时朝着下面大喊：加油加油！就像为远征的战士送行。 据说他们会一直等到参赛者全部出发完毕才离开。几个小时之后，他们又会出现在终点，为跑在最后的参赛者加油。



（东京市的政府官员在出发点为参赛者送行，东京再一次用郑重的仪式衬托出他们所举办的赛事的神圣。）

厕所随处可见 补给科学充足

2015年之前北京马拉松的厕所严重缺乏，以致于大家调侃地说：不尿一次红墙都不好意思说参加过北马。去年流动厕所虽然增加了，但仍然存在参赛者如厕难的问题。比如，跑马者在开跑前都要把体内排空，起点处的厕所需求量极大，但是去年天安门广场上的厕所不知是因为布局不合理还是总数仍欠缺，排队上厕所的队伍极长，以致于留给热身的时间几乎为0，好多选手们怕赶不上开跑，就把洗手池当作小便池，不怪他们素质差，因为如果不这么做，真就跑不成了。厕所不知道准备了多少卫生纸，反正轮到我的时候，所有的厕间都没有手纸，骂声一片。

而东京马拉松，不管是入口处还是赛道边，厕所都随处可见，即使你正在排队入场，也可以就近找到厕所。地图上厕所的标识非常清楚，在跑的过程中也有醒目的牌子不时提醒你距离下一个厕所有多少米。而且不管什么时候去，厕所里的纸永远供应充足。

2015年的北马除了如厕之外，还出现了一个问题，那就是补给居然跟不上了。我在北马也跑进了4小时，按说名次并不算靠后，但是跑最后两公里的时候，补给站居然断水了，以致从不会跑步抽筋的我居然出现了脱水抽筋现象，差点晕厥过去。据跑在后面的朋友说，他们跑到半程之后就多处缺水。事后北马组委会说他们的供水总量是充足的，那问题出在什么地方呢？我注意到一个细节：东马志愿者把一杯杯水早早地就倒好了，一排排放在桌子上，跑者过去拿起就能喝，而且拿到的只能是纸杯。但北马是志愿者看到有人跑过来要喝水时，才从瓶子里往外倒，很多选手等不及直接拿过瓶子就跑，没喝几口又扔掉，仅此小细节就不知浪费了多少水。



（带上完赛奖牌后兴奋留影）

众多礼遇献给完赛 赛后服务细致入微

马拉松赛事全程42.195公里，全球没有一个马拉松赛事有100％的完赛率，所以在东马，当我们冲到终点那一刹那，所有的工作人员和在场的观众都会给我们报以热烈掌声。然后我们走在中间，两边都是服务台，我们会在这一连串的通道上，享受一连串的欢迎和热情服务，真有点夹道欢迎英雄凯旋而归的感觉。第一台子的人先递过来一瓶运动饮料， 跟我击掌， 对我说祝贺；往前走，第二个台子的人给我一条浴巾披上让我擦汗，又是跟我击掌， 对我说祝贺，再往前走，第三台子的人给我挂上完赛奖牌，第四个人给我一小瓶矿泉水，他们想到了喝完运动饮料之后应该清清口，然后又有人给我发橘子，西红柿，发面包， 每到一处，我们得到的都是热烈的掌声和真诚的祝贺。

这时候，我们的双脚开始感觉疲惫了，没想到暖心的组委会早想到了我们的需求，在志愿者的带领下，专设的拉伸区有专业人士给我们做了20分钟的肌肉放松和恢复服务。



（众多的志愿者和有序摆放的参赛包）

最后去领回参赛包，和之前领参赛包同样的场景和程序，不同的是，多了全体志愿者们给我们的热烈鼓掌。经过几个小时跑完42公里的我们，也真的为自己感到骄傲和自豪。



（和同行的参赛者一起泡脚）

出人意料的是，礼遇还没有结束。背着参赛包顺着通道往前走，我们居然又被志愿者请去泡脚。用来泡脚的是温泉水，有十几个木制的长形池子，每个池子坐20几个人。志愿者举手示意哪里有空位子，引导我们过去坐下，又马上递上湿纸巾让我把脚擦干净再泡。池子旁边的牌子上写着提示：每个人泡十分钟。到了十分钟，没有人提醒和催促，大家全都自觉地再次用纸巾擦干脚起身离开。继续前行50米，就是组委会准备的理疗按摩区，不同于前面的拉伸，这里是为抽筋的，拉伤的，崴脚的参赛者做康复治疗。真是服了东京马拉松的组委会！

再次反观国内的赛事，完赛仪式感和服务普遍偏弱，有的虽然也动了一些心思，比如给号码牌塑封，给完赛奖牌镶足金，但是因为没有完整的程序和周到的服务做配合，即使有一些小小的仪式也被到达终点时工作人员与观众稀稀拉拉的掌声和面无表情的漠视冲淡了。在国内跑马，好像没人稀罕你的完赛。最奇葩的是杭州马拉松，完赛的奖牌居然在前一天领参赛包的时候就已经拿到了手里，也就是说哪怕你不跑了也有奖牌，这样的安排让跑完的兴奋度大减，而且把赛事本身搞得价值大跌，真不知道组委会是怎么想的。



（东京马拉松宽敞整洁的赛后理疗区）

至于跑后的服务，我参加过的赛事中只有广州和六盘水马拉松有所安排，记得武夷山马拉松完赛后我们自己想做做拉伸，却只能躺在满是石子的地上。

这里要特别提一下六盘水马拉松，一个小小的地级市举办的赛事，当地政府非常用心，虽然也才是第三届，但能感受到他们愿意将这件事做好的态度，他们好像把全城市民都动员出来了，赛道的两边一路上都有群众欢呼加油，还有打鼓的，说快板的，到终点的时候有美丽的少女穿着雪白的长裙头戴橄榄枝迎接你，整齐划一地鼓掌。组委会还准备了好多充气的蓄水池，放着冰水，跑完的人可以去泡脚排酸，同时另一边搭着凉棚，铺着防潮垫， 全城的健身教练都被招来给运动员们做拉伸。这说明，如果想做好一件事，并不难，只看你想不想做好。

细节决定成败 尽享十年东马

最后，还想说两个细节。

一个是东马的安全救护工作。东马全程共有14个救护站，前半程每五公里一个，后半程每两到三公里一个，每两个救护站之间有很多穿红色马甲的救护者，非常醒目，除此之外还有警察，也穿着醒目的制服。特别需要说明的是，这些救护者和警察除了站着不动的，还有跟着运动员跑的，跟跑一段换一个人，这样的安排可以保证任何地方有任何人出现问题，都能马上被发现并得到急救。难怪从开办以来到现在十年时间，东京马拉松一直保持着零死亡的优异纪录。



（热情的市民在为我们呐喊）

第二个要说的是东京市民的热情参与。在东京跑马拉松，所有人都会被当地群众的参与热情感染和打动，据说今年又是至少有150多万市民在路边摇旗呐喊。有奏乐的，有打鼓的，也有那种整齐划一像啦啦队一样鼓掌的，最可爱的是市民们会把在家做好的各种小食品拿出来给参赛者们吃，甚至有人手拿喷雾向我们的腿喷冷气，缓解我们的抽筋和镇痛。赛程后半段，一些团体组织了各种各样的音乐跳舞表演，让已经疲惫的参赛者肾上腺素极速飙升，在这里跑步，谁人不享受呢？

（感谢“马拉松神器”组织本次东京马拉松之旅

感谢我的妻子文雁帮助整理文字

感谢跑友谭莉莉提供部分照片）

杨明辉：北大光华EMBA北方户外俱乐部会长，原来只在跑步机上跑步，2012年起开始移步户外，2015年以五个全马庆祝自己跨入知命之年，目标是跑完世界6大马拉松大满贯赛事。

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